シーン別! これだけは押さえておきたい電話のマナー 実例&フレーズ辞典

概 要

ビジネスでは、ちょっとした電話の言い間違いで仕事を台無しにすることがよくありますが、電話の応対に自信がない人も、敬語が使えない人も本書を読めば大丈夫です! 本書は、知らないと恥をかく電話応対の基本マナーと会話力を、余計な理屈抜きに最短でマスターできる実例&フレーズ辞典です。巻末まとめページ付きです。

著者 大嶋利佳、神宮律子
価格 本体1300円(税別)
ISBN 978-4-7980-1571-2
発売日 2007/01/31
判型 四六
色数 2色
ページ数 216
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ
表紙イメージ
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目次

Chapter1 知らないと絶対に恥をかく! 電話応対のマナーの基本+α

電話応対は、社会人としての実力のバロメーター

電話を使う機会自体は減ったかもしれないが、重要度はアップ

電話でのコミュニケーションの特徴は?

電話を使うときの心構え「コスト意識」

電話を使うときの心構え「見えないところも大切に」

電話を使うときの心構え「メモの取り方」

電話応対の基本「聞きやすい声と話し方」

電話応対の基本「丁寧な話し方のための敬語知識」

こんな敬語は間違っている

電話応対の基本「敬語以外の丁寧な言葉遣い」

文章は最後まできちんと話す

感じの良い聞き方「相槌」

電話応対の基本「正確な聞き方・話し方」

電話応対の基本「復唱をする」

電話応対の基本「話の全体像を伝える」

携帯電話を使用するときのマナー

ファックスの正しい送り方

Chapter2 「電話に出る」ことの基本 正しい実例&フレーズ例

CASE1 電話に出るときの第一声

CASE2 少し待たせてから電話にでるときの第一声

CASE3 電話をかけてきた相手に対しての挨拶

CASE4 電話をかけてきた相手の名前を復唱する

CASE5 電話をかけてきた相手の名前を尋ねる

CASE6 電話をかけてきた相手の名前を聞き取れなかった

CASE7 自分宛ての電話に出る

CASE8 話し中に別の電話が鳴った

CASE9 間違い電話に出る

CASE10 社内からの電話に出る

Chapter3 「取り次ぎ」と「用件応対」 正しい実例&フレーズ例

CASE1 名指し人を告げられたときの取り次ぎ

CASE2 上司からの電話に出る

CASE3 自分に対して電話が取り次がれた

CASE4 社員の家族からの電話

CASE5 外人から英語で電話がかかってきた

CASE6 本人不在のため、かけ返しを申し出る

CASE7 本人不在で、かつ相手からかけ直してくれる

CASE8 本人不在時、こちらからのかけ返しを求められた

CASE9 本人不在のため、伝言を頼まれた

Chapter4 「不在者応対」と「注文問い合わせ」 正しい実例&フレーズ例

CASE1 本人が離席してしまっている

CASE2 本人が会議中

CASE3 本人が別の電話に出ている

CASE4 本人が他の仕事で手が離せない

CASE5 本人から居留守を頼まれた

CASE6 本人が遅刻でまだ来ていない

CASE7 本人が外出してしまっている

CASE8 本人がすでに帰宅してしまっている

CASE9 本人が休んでいる

CASE10 本人が出張中

CASE11 一般的な問い合わせに応対する

CASE12 お客からの注文電話に応対する 

CASE13 お客から道順を聞かれた

CASE14 無理な問い合わせに応対する

CASE15 自分では対応できない問い合わせを受けた

Chapter5 「クレーム対応」と「その他」 正しい実例&フレーズ例

CASE1 お客から社員に対するクレームを受けた

CASE2 お客から「届いた商品が違う」というクレームを受けた

CASE3 お客から「商品が届かない」というクレームを受けた

CASE4 "社長を出せ!" というクレームを受けた

CASE5 お礼の電話を受けた

CASE6 担当者の携帯番号を聞かれた

CASE7 飛び込みセールスの電話を受けた

CASE8 かかってきた電話でこちらの用件も伝えたい

CASE9 電話を切る

Chapter6 「電話をかける」ことの基本 正しい実例&フレーズ例

CASE1 特定の人に用事があり電話をかける

CASE2 初めての相手に電話をかける

CASE3 二度目の取り次ぎをお願いする

CASE4 用事があって電話をかける

CASE5 遅い(早い)時間帯に電話をかける

CASE6 最初に名乗り忘れてしまった

CASE7 家族がいる会社に電話をかける

CASE8 間違い電話をかけてしまった

Chapter7 「電話をかける」ことの応用 正しい実例&フレーズ例

CASE1 こちらからのかけ直しを申し出る

CASE2 相手がいつ戻るのかを確認する

CASE3 お目当ての相手への伝言をお願いする

CASE4 伝言相手が内容を復唱してくれない

CASE5 伝言相手が名前を言ってくれない

CASE6 電話が途中で切れてしまった

CASE7 アポイントを取る

CASE8 お礼の電話をかける

CASE9 お客に謝罪する

CASE10 FAXの送受信の確認をする

CASE11 約束をキャンセルする

CASE12 外出先から自社への連絡

CASE13 クレームを伝える

CASE14 商品を注文する

CASE15 場所の説明をお願いする

CASE16 求人募集への応募の電話

CASE17 展示会のご案内

CASE18 留守電にメッセージを残す

CASE19 電話を切る

Appendix 総チェック! 電話の「受け方」「かけ方」のまとめ

電話の受け方 重要な基本フレーズ集

電話のかけ方 重要な基本フレーズ集

電話を受ける準備 チェックポイント

電話をかける準備 チェックポイント

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