イラストで徹底解説 知らないと恥をかく! 話し方・言葉遣いのビジネスマナー

概 要

社会人のためにビジネスマナーの基本をイラストでわかりやすく徹底解説したマナー本です。社会人としての言葉遣いや話し方、挨拶、心構え、電話での受け答え、接客、指示出しの仕方、残業の断り方、といった「会社・仕事」での基本的なマナーから、セクハラやパワハラを受けた際の対応、受賞・昇進のお祝いの挨拶、新年の挨拶、パーティでの会話、葬儀での言葉かけ、お見舞い、スピーチのルールなどをわかりやすいイラストで紹介します。付録に、朝礼や会議冒頭の司会挨拶、新人研修での先輩挨拶、自己紹介スピーチ、披露宴でのスピーチ、葬儀でのスピーチなどビジネス現場で使えるスピーチ例付き。

著者 株式会社スピーキングエッセイ
価格 本体1200円(税別)
ISBN 978-4-7980-1925-3
発売日 2008/3/26
判型 A5
色数 2色
ページ数 176
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ
表紙イメージ
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目次

CHAPTER1 ビジネス会話の基本的なルールとマナー

1-1 「ビジネス・シーンでの会話」の基本

親しい友人との会話とは違うことを認識しよう

1-2 社会人としてふさわしい言葉遣いとは

「流行」ではなく「スタンダード」を目指そう!

1-3 好感度アップには表情と声も大切

ポイントは顔の表情や声の大きさ、トーン

1-4 社会人としての常識はきちんとした挨拶から

マメな挨拶が信頼度アップの基本!

1-5 初対面の人への最初の挨拶

自己アピールのチャンスの場だと考えよう

1-6 返事をする

しっかりとした返事をすることで「やる気」が伝わる

1-7 改まった印象を作るための言葉選び

意味は同じでも、言い換えによって雰囲気は大きく変わる

1-8 話を「聞く」ということ

情報をただ耳に入れることではない

1-9 相づちを効果的に打つ

上手な相づちで信頼関係を高めよう

CHAPTER1のポイントとキーフレーズ

CHAPTER2 社内業務での話し方と言葉遣い

2-1 上司への報告

報告して初めて、仕事が完了したことになる

2-2 上司、同僚への連絡

連絡ミスは絶対に避けたいもの

2-3 上司、先輩への質問

問題の解決は質問をすることから

2-4 上司への進言、提案

謙虚な姿勢で積極的に意見しよう

2-5 部下、後輩への指示

できるだけ分かりやすい説明で伝えよう

2-6 謝る、反省する

素直な姿勢が自分を伸ばすことになる

2-7 感謝の気持ちを伝える

丁寧な表現で、初めて伝わる感謝の気持ち

2-8 誉める、肯定的に見る

人間関係をスムーズにする特効薬

2-9 同僚との話し方

職場の節度を守る話し方を心がけよう

2-10 休憩時間の会話

悪口や噂話には乗らないようにしよう

2-11 会議での発言

会議の目的を意識しながら参加しよう

2-12 会議の進行役になったら

会議が成功するかどうかは司会者の力量で決まる!

2-13 プレゼンテーションを成功させる

しっかりとした事前の準備がキーとなる!

CHAPTER2のポイントとキーフレーズ

CHAPTER3 お客様と接する際の話し方と言葉遣い

3-1 基本となる接客用語

接客のための言葉がすぐに口に出るように!

3-2 敬語の種類と、敬語を使うことのメリット

敬語が正しく使えないと仕事にならない

3-3 丁寧語を正しくマスターする

丁寧語と美化語を使う際に注意すべきこと

3-4 謙譲語を正しくマスターする

謙譲語は自分を低く表現する際に使うもの

3-5 尊敬語を正しくマスターする

相手を敬い、相手の名称や行動について使う

3-6 間違いやすい敬語の区別

尊敬語と謙譲語の違いをしっかり認識しよう

3-7 その他の敬語表現

人やもの、会社の呼び方もマスターしよう

3-8 前置きフレーズを効果的に使う

印象をやわらげる役目をする言葉を活用しよう

3-9 お客様への挨拶と声かけ

いつでも歓迎の気持ちを表現しよう

3-10 お客様の名前、用件を確認する

怪しむような口調・態度にはならないように!

3-11 お客様への指示や依頼

押しつけにならないように配慮しよう

3-12 お客様への指示や依頼(禁止事項)

言い方によっては相手を不快にさせてしまう

3-13 訪問のアポイントを取る

相手に敬意を示した頼み方、都合の尋ね方を!

3-14 お客様の不満、クレームへの対応

聞き上手になって不満を吐き出してもらおう

3-15 お客様への謝罪

「誠意のあるいい人だ」とプラスに評価されるように!

CHAPTER3のポイントとキーフレーズ

CHAPTER4 電話での話し方と言葉遣い

4-1 電話を受けるときの第一声

電話を歓迎している気持ちを相手に示そう

4-2 相手の名乗りを受けた後の挨拶

復唱と挨拶に歓迎の気持ちを込めて

4-3 相手が誰だか分からないときの対応

すぐには取り次がず、まずは相手を確認しよう

4-4 相手の言葉が聞き取れないときの対応

正確に聞くための姿勢を上手に示そう

4-5 取り次ぎと不在者応対

相手の要望をくみ取り、行き届いた対応を!

4-6 聞き間違いや勘違いを防ぐ

言い換え、復唱で確実性をアップしよう

4-7 伝言をお願いされたら

敬語の言い換えを忘れないようにしよう

4-8 電話を切るとき

「かけた方」または「目上の方」から切るのがマナー

4-9 電話をかける際の、名乗りと話の切り出し

声のトーンや口調にも充分配慮して!

4-10 相手を呼び出してもらう・相手が不在の場合

他の仕事を中断させるわけだから、特に丁寧さが必要

4-11 電話をかけた側が確認すべきこと

伝達がうまくいかないと必ずトラブルが発生する

4-12 留守番電話にメッセージを残す

簡潔に、親切で分かりやすいメッセージを!

4-13 間違い電話をかけたら、受けたら

間違えた方も受けた方も、ぞんざいな対応はNG

CHAPTER4のポイントとキーフレーズ

CHAPTER5 難しいシーンでの話し方と言葉遣い

5-1 与えられた仕事が引き受けられない

断りではなく相談するスタンスで

5-2 残業を断る

気配りとやる気を示しつつ上手に断ろう

5-3 上司や先輩からの誘いを断る

無理に付き合うことはないが、時には応じる必要も!

5-4 上司に悩みを相談する

忙しい相手に配慮しつつ、自分なりの考えを持とう

5-5 思いもよらない誤解や疑いを持たれたら

水掛け論は避けて、信頼を得ることに努めよう

5-6 プライバシーに関わることを詮索されたら

言いたくないことは穏やかにかわそう

5-7 社内事情を詮索されたら

社外、他部署の人への不用意な発言は避けよう

5-8 仕事相手に対して苦情を言う

冷静に、相手との関係を大切にする姿勢を示そう

5-9 セクハラ発言を受けたら

まずは穏やかに、場合によってはきっぱりと!

5-10 パワハラ発言を受けたら

真っ向から衝突せずに、自分の意思を明確に示そう

5-11 退職を申し出る

最後だからと不満をぶつけるのはNG

CHAPTER5のポイントとキーフレーズ

CHAPTER6 人間関係を広げる交際シーンでの話し方と言葉遣い

6-1 特別なシーンでの挨拶に

求められること

TPOに合った話し方をマスターしよう

6-2 新年(年度始め)での挨拶と言葉かけ

「今年は期待できそう!」と思われるように

6-3 受賞、昇進などにまつわるお祝いの挨拶と言葉かけ

相手に喜ばれつつ、自分自身もアピールできるチャンス!

6-4 パーティで初対面の人と話す

身近な話題から入って自然な会話の流れを作ろう

6-5 初対面同士の人を紹介する

紹介された人同士がよい関係を作れるように配慮しよう

6-6 披露宴での挨拶と言葉かけ

年齢や立場の異なる人が集まる場だと認識しておこう

6-7 結婚パーティ、披露宴で祝辞を頼まれたら

スピーチには明確なルールとマナーがある

6-8 葬儀での挨拶と言葉かけ 158

忌み言葉や宗教上の違いには要注意!

6-9 病気の人に向けての言葉かけ 160

不必要なプレッシャーを与えてしまわないように!

6-10 贈り物をするときの言葉かけ

さりげない謙虚さで好感度をアップしよう

6-11 贈り物をもらった際のお礼の仕方

相手が「贈ってよかった!」と思えるように

CHAPTER6のポイントとキーフレーズ

付録 そのまま使える!

ビジネスシーンでのスピーチ例

1朝礼でのスピーチ

2会議冒頭での司会進行役挨拶

3新人歓迎会での先輩からの挨拶

4研修参加者の終了時感想と挨拶

5異業種交流会での自己紹介スピーチ

6披露宴でのスピーチ(祝辞)

7葬儀でのスピーチ(弔辞)

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