リピーターが続出する! 魔法の接客5つの原則

概 要

渋谷のパルコやお台場など様々な店で記録的な売上を達成してきた著者が書いたリピーターが続出する接客の入門書です。著者が接客の現場で長年かけて学んだ、接客のポイントをまとめています。一口に接客といっても、アパレルショップの店員と美容師では、現場で必要な接客テクニックは異なりますが、どんな業種であっても、お客様をもてなすという基本姿勢は同じです。接客のお仕事に愛情を持つこと、お客様の求めているサービスを提供すること、お客様を楽しく幸せな気持ちにすること、自己中心的な接客をしないことなど、接客の基本がやさしく理解できます。

著者 吉村たかみ
価格 本体1300円(税別)
ISBN 978-4-7980-1978-9
発売日 2008/8/19
判型 四六
色数 1色
ページ数 160
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ
表紙イメージ
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目次

第1章 接客のお仕事は好きですか?

1 接客って素敵なお仕事!

・現場はとってもキツいけど……

・それでも私が接客業を辞めない理由

2 接客力を磨けば「あなたの魅力」も磨かれる!

・接客上手はモテ上手!?

・十人並みの外見の彼女がプロポーズされた理由

・一流人に愛される秘訣

・人を幸せにできる人は自分も幸せになる

3 接客の現場には「素敵な出会い」が溢れている

・お客様との交流は宝物

・頑張ればお客様が幸運を運んでくれる!

・時には大きなチャンスが来ることも

4 お客様の人生を変える「接客の力」

・お客様に美しくなっていただく喜び

・「自信」という魔法を掛ける接客

・接客が不仲の危機を救った!

・感動を作り出す「接客」というお仕事

5 お客様とのコミュニケーションを担う「接客業」の大切さ

・接客って簡単な仕事?

・現場を軽視する企業は伸びない!

・ワクワク感と誇りを胸に!

第2章 お客様の求めているサービスを提供していますか?

1 マニュアルにとらわれていませんか?

・マニュアルよりお客様の気持ちが大切

・お客様が求めていないサービスに意味はない

2 お客様は何を求めている?

・受け身の姿勢では始まらない

・お客様を観察しよう

・「声掛け」の大切さ

・会話もお買い物の手助けになる

・深入りし過ぎにご用心

3 接客はタイミングが命!

・タイミングを外せば全部台無しに……

・対応の早さでチャンスをつかむ!

・お客様の要望を先読みしよう

・早とちりに注意!

4 お客様の要望に応えられない時には?

・誠意を持って対応することが大事

・時にはいいなりにならないことも必要!

第3章 お客様を楽しませていますか?

1 接客の本当の目的を知っていますか?

・接客の目的は「売ること」ではない!?

・「体験」こそが接客業の商品

・体験の余韻が再来店に繋がる

2 明るい接客が大切な理由

・元気な笑顔は接客の基本

・明るい気持ちは伝染する

・常に笑顔を意識しよう

3 褒め言葉の魔力

・お客様を褒めていますか?

・トラブルを収めた褒め言葉の力

・口先だけの褒め言葉は通じない

・否定的な言葉は絶対NG

4 小さなサービスをマメにやることの大きな効果

・お金を掛けるだけがサービスじゃない

・お金を掛けないサービスとは?

・特技を生かして自分なりのサービスを企画しよう

・出し惜しみからは何も生まれない

5 お客様が帰るまでが「接客」

・最後に気を抜くだけですべてが無駄に

・お見送りの大切さ

・長居のお客様を追い出すことの危険

・お客様がいること自体に意味がある

6 商品への愛情の重要性

・大切にされることで商品は輝く

・店舗をキレイにすることの大切さ

・あなた自身もケアして魅力的に

第4章 自己中心的な接客をしていませんか?

1 自分の意見を押し付けていませんか?

・お客様を無視した意見はNG

・親切心に隠れたエゴに気を付けよう

・知識や技術に溺れた報いは……

・お客様の楽しみを奪わない

・店員さんはサポート役

2 下心を持って接客していませんか?

・損得勘定は接客を歪ませる

・不純な心はバレるもの

・打算は決して報われない

3 自分や仲間が主役になっていませんか?

・自意識過剰は嫌われる

・自分しか見えていない人はダメ

・仲間意識もほどほどに

4 お客様に誠実に接していますか?

・1回の嘘が長年の信頼を壊す

・欠点を正直に話すことのメリット

5 ミスをきちんと認められますか?

・ミスを認めないのは危険!

・私が犯したとんでもないミスとは?

・誠実な対応がミスを信用に変えた!

・ミスした時こそ誠実さが試される

・小さなミスも疎かにしないことの大切さ

第5章 すべてのお客様に平等に接していますか?

1 お客様を品定めしていませんか?

・お店にメリットがあるお客様を優遇するのは当然?

・一流店はお客様を差別しない

2 お客様の反感を買うことの怖さ

・差別でお客様が逃げていく!

・あるヘアーサロンの悲劇

・たとえ芸能人が来ても舞い上がらないことが大切!

3 VIP客は特別扱いがお好き?

・一流のお客様はマナーも一流

・芸能人だって自然に買い物をしたい

・常に平常心で接客しよう

4 意外なお客様がいることを知ろう!

・人は見かけによらぬもの

・メーカーが驚いた「奇跡の毛皮フェア」

・お客様を品定めする人に信頼関係は築けない

5 売り上げを伸ばす「平等な接客」とは?

・誰もが特別なお客様

・どのお客様にも平等なのが「本当の接客」

・本当の接客は感動を呼ぶ

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