イラストで徹底解説 お客様の心をつかむ! 接客サービスのルールとマナー

概 要

接客の場面で最低限必要なマナーから状況に応じた話し方、対処方法までを具体的な事例をあげて、イラストを使ってわかりやすく解説した接客入門書です。接客サービスの基本マナーとスキル、現場に出る前に知っておかなければならない接客の常識、お客様を満足させるワンランク上の接客力を身につける方法、お客様を不快にさせない言葉遣い、クレーム対応など、日々の接客に使える実践的なノウハウをわかりやすくまとめました。

著者 株式会社スピーキングエッセイ
価格 本体1200円(税別)
ISBN 978-4-7980-2088-4
発売日 2008/10/11
判型 A5
色数 2色
ページ数 156
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ
表紙イメージ
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目次

CHAPTER1 「接客サービス」の基本マナーとスキル これだけはおさえておこう!

1-1 接客の意義とやりがいってなに?

人を喜ばせ、自分を成長させてくれる仕事

1-2 接客のプロとは言えない、こんな考えかた

「売ればいい」だけではつまらない

1-3 CS(顧客満足)意識を持つということ

どうすれば「買って良かった!」と思ってもらえるのか

1-4 挨拶とお辞儀が第一印象を決める

3種類のお辞儀を状況によって使い分ける

1-5 「はい!」を基本に、もう一言を加えて

言い方ひとつで印象は大きく変わる

1-6 お客様をホッとさせるのは 「笑顔」と「表情」

相手を受け入れ歓迎する気持ちを込めて

1-7 服装とヘアスタイルはお客様の心情を大きく左右する

不潔は論外、無意味な個性追求もNG

1-8 身だしなみはこんなところも見られている

個人的な好みや趣味を前面に出すのはNG

1-9 きびきびした動作が好印象の決め手!

身体全体でお客様をお迎えすること

1-10 必ず押さえておきたい接客の基本8用語

「自分の言葉」として、心を込めることができるか

1-11 「正しい敬語」は接客の最低条件

店舗、会社、その商品の信頼性までもが判断されてしまう

1-12 職場内での報告・連絡・相談を徹底させること

マメなコミュニケーションが店舗、職場の雰囲気を変える

1-13 チームプレイでお客様の満足度を上げる

個人としての接客スキルだけを考えていてはダメ

COLUMN 接客業に就いて良かったことは?

CHAPTER2 現場での「接客サービス」これくらいは知らないと話にならない!

2-1 職場、店舗内の清掃と整理整頓

お客様をお招きする第一歩

2-2 お客様を目的の場所へ案内・誘導する

不安を与えないように、行き届いた対応を!

2-3 お客様の荷物やコート、傘などに対する配慮

紛失や破損などのトラブルには特に注意する

2-4 お客様にお茶を出す

「来ていただいてありがたい」という気持ちを伝える

2-5 お客様から注文、依頼を受けるとき

「はい」だけでなく、もうワンランク上の応対を

2-6 商品について正しく紹介、説明する

情報提供も立派なサービスのひとつ

2-7 お客様から質問を受けたとき

「何を知りたいのか」を素早く的確につかむこと

2-8 金銭の正しい受け渡しかた

扱いかたひとつで、お客様への敬意がはかられる

2-9 品物の包装と正しい渡しかた

手際よく丁寧な動作で敬意を示しながら

2-10 領収書の正しい書きかた

記載ミスはトラブルにつながり、信頼も失ってしまう

2-11 お客様からの電話を受けるとき

事務的な応対にならないように

2-12 お客様に電話をかけるとき

電話ならではの配慮を忘れずに行うこと

COLUMN 接客業が世の中をよくしている?

CHAPTER3 お客様を必ず満足させるワンランクアップの「接客力」を身につけよう

3-1 声をかけるタイミングを見きわめること

タイミングのよい声かけこそが購買につながる

3-2 「いいものだ!」と分かってもらうための商品説明

どれだけその商品について知っているのか

3-3 商品の短所をうまく伝えられるかどうかがポイント

マイナス→プラスの順で前向きな説明を!

3-4 お客様のニーズを引き出すための質問力

すぐに「これ!」と答えてくれる人ばかりではない

3-5 お客様の購買意欲をそそる話しかた・勧めかた

お客様も「勧めてほしい」という気持ちを持っているもの

3-6 シルバー世代のお客様への接客ポイントは?

年寄り扱いはせず、敬意と配慮を込めること

3-7 子供連れのお客様への接客ポイントは?

当事者だけでなく、周囲への配慮も忘れずに!

3-8 ティーンのお客様への接客ポイントは?

年下だから、子供だからと気を抜かないように!

3-9 カップルのお客様への接客ポイントは?

女性にはより配慮をしつつ平等に!

3-10 女性のお客様への接客ポイントは?

女性ならではの心理を押さえておく

3-11 男性のお客様への接客ポイントは?

商品知識と提案力が高いレベルで求められる

3-12 急いでいるお客様への接客ポイントは?

丁寧な応対は、むしろ迷惑がられることも

3-13 「見ているだけ」のお客様への接客ポイントは?

次につながる可能性を常に考えて!

3-14 固定客、ファンをつくるための接客ポイントは?

「その場限りの付き合い」から一歩踏みでた関係を

3-15 常連のお客様への接客ポイントは?

さりげない「特別扱い」を忘れずに!

3-16 お客様との絆を深める「お礼状」の書きかた

礼儀正しく心が温まる文面で

COLUMN 意外にいる! こんなとんでもない接客担当者

CHAPTER4 その言葉づかい、その一言がお客様を不快にさせる!?

4-1 「おかしな日本語」は接客担当者として失格

「みんな言っているから」は間違いのもと

4-2 「間違い敬語」は お客様を失望させてしまう

「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の区別をきっちりと!

4-3 過剰な敬語は「間違い敬語」のもと

丁寧すぎて逆に失礼になってしまうこともある

4-4 悪気がなくとも「言葉不足」は致命的

「もう一言を添えよう」という気持ちを忘れずに!

4-5 「~ない」「~できない」は前向きな言い方で工夫する

冷たい、やる気がないと思われないように!

4-6 あいまいな表現はトラブルにつながる

信頼は確実な伝えかたから

4-7 ぞんざいな表現、流行語、略語は不可

わずかな気の緩みから、つい出てしまう

4-8 無意識にお客様を怒らせる「デリカシーのない物言い」

「そういうつもりで言ったのではない」は通じない

4-9 「親しみ」と「なれなれしい」はまったく違う

お客様は不快に感じていることもある

4-10 不満、不快な気持ちは決して表に出さないこと

穏やかな表現で感情をコントロールする

4-11 「自分の担当ではないから分からない」は通用しない

お客様にとっては「その会社、お店の人」

COLUMN デキる人はやっている! ちょっとしたひと手間

CHAPTER5 こんなときどうする? 困ったお客様、トラブル、クレームへの対応

5-1 ミスをして、お客様に迷惑をかけてしまったら?

誠意を伝える謝罪と迅速な対応を!

5-2 接客中に他のお客様から声をかけられたら?

先のお客様を優先しつつ、「あなたは後回し」とはしない

5-3 「お釣りが合わない」と後から言われたら?

誠意をもって納得してもらう対応を!

5-4 無理な値引きを求められたら?

「基本的には応じない」という姿勢で!

5-5 サービスについての苦情を受けたら?

交換や返品が効かないだけに、誠意が決め手になる

5-6 商品の不良などについての苦情を受けたら?

誠意ある謝罪と事務的でない対応を!

5-7 一人のときに用件が重なってしまったら?

優先順位を判断し、ぞんざいな応対にならないように

5-8 商品に難癖をつけるお客様への対応は?

対立を避けた柔軟な対応を心がけること

5-9 お客様が商品を壊してしまったら?

すばやく、何ごともなかったかのような状態に戻す

5-10 万引きが疑われるお客様への対応は?

事前に防ぐ努力と適切な対応を!

5-11 他のお客様の迷惑になる人への対応は?

「お客様だから」と放っておくのはNG

5-12 買う気がないのに対応を求めるお客様には?

「お客様だから」と付き合うのではなく、上手な対応を

5-13 責任者の不在時にクレームを受けたら?

「自分は担当ではないから」は通用しない

5-14 お客様と連れの人の意見が割れているときは?

どちらにも肩入れせず、まずは情報を提供する

5-15 お客様同士のトラブルが起きてしまったら?

双方に配慮した迅速な対応を!

COLUMN これだけは覚えておきたい! 接客のための英語フレーズ

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