電話応対のマナー そのまま使える会話例&言い換えフレーズ例

概 要

そのまま使える会話例と言い換えフレーズ例が満載の電話応対マナー入門書です。ビジネスシーンでは、丁寧な言葉遣いはもちろん、話し方に要領の良さも求められます。本書では、あらゆるビジネスシーンを想定して100のシーン別会話例と300の言い換え、NGフレーズ例を掲載。「コスト意識を持つ」「大事なことは復唱しながら聞く」「口癖を改善する」「丁寧語/尊敬語/謙譲語の違い」「間違え敬語」「肯定的な言い回しをする」などの電話応対時のポイントから、「名指し人から居留守を頼まれたら」「不在者への伝言を受ける」「頼んだ商品と違うというクレームが入った」「相手の携帯電話にかけているとき」「初めての会社に電話をかける」など現場で役立つフレーズをわかりやすく紹介しています。

著者 神宮律子、大嶋利佳(編著)
価格 本体1300円(税別)
ISBN 978-4-7980-2470-7
発売日 2009/12/19
判型 四六
色数 2色
ページ数 256
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ
表紙イメージ
購入 アマゾンで購入する
楽天で購入する

※リンク先によっては、販売ページが用意されていないことがあります。あらかじめご了承ください。

新しいウィンドウで開く 書籍購入のご案内

サポート

サポート情報は以下からご参照下さい。

サポート情報へのリンク

目次

Chapter 1 電話応対の基本ルールとマナー

電話応対でビジネスコミュニケーション力が判断される

頻度は減ったが、重要度は逆にアップしている

電話の心構え(1) コスト意識が大切!

電話の心構え(2) 見えないところも大切に!

電話の心構え(3) メモの取り方も大事!

聞きやすい声と話し方とは?

丁寧な話し方のための「敬語のキホン」

尊敬語と謙譲語

動詞以外の敬語表現

こんな敬語は間違っている

敬語以外の丁寧な言葉遣い

感じの良い聞き方―相槌をうつ

正確な聞き方・話し方とは?

携帯電話のマナー

Chapter 2 電話に出る 『第一声、挨拶、相手の確認』

電話に出たときの第一声

Scene1 電話に出て、まずは名乗る

電話に出るのが遅れてしまった

Scene2 3コール以上待たせてしまったら?

電話に出たら相手が名乗った

Scene3 相手の名前の復唱確認をする

電話をかけてきた相手への挨拶

Scene4 まず最初に言うべき挨拶は?

電話をかけてきた相手が名乗らない

Scene5 相手の名前、会社名を尋ねる

電話をかけてきた相手の声が小さい

Scene6 相手は名乗ったが聞き取れなかった

自分宛に電話がかかってきた

Scene7 自分宛の電話に出たときの第一声は?

社内の内線電話

Scene8 内線電話に出るときの注意点は?

電話に出る『第一声、挨拶、相手の確認』チェックポイント

Chapter 3 電話に出る 『名指し人が在社時の取次応対』

電話に出たら「○○さんお願いします」と言われた

Scene1 同僚、上司への取次ぎを頼まれたら?

電話に出たら同僚から「○○さんお願いします」と言われた

Scene2 外出中の同僚、上司から社内への取次ぎを頼まれたら?

電話に出たら同僚の家族だった

Scene3 同僚、上司の家族から取次ぎを頼まれたら?

同じ名前の名指し人がいる

Scene4 同姓の人、同じ読み方の漢字の人が複数名いたら?

名指し人が離席している

Scene5 取次ぎを頼まれたが、名指し人が席をはずしている

名指し人が別の電話に出ている

Scene6 名指し人が別の電話に出ていて、取り次げそうもない

名指し人が会議中

Scene7 名指し人が会議に入ってしまっている

名指し人が接客中

Scene8 名指し人が他のお客様を接客している最中だ

名指し人が忙しい

Scene9 名指し人が取り込み中で、どうしても出られない

名指し人は電話に出たくない

Scene10 名指し人から居留守を頼まれたら?

電話に出る『名指し人が在社時の取次応対』チェックポイント

Chapter 4 電話に出る 『名指し人が不在時の取次応対』

名指し人が外出している(1)

Scene1 名指し人が不在のため、かけ返しを提案する

名指し人が外出している(2)

Scene2 先方からかけ直しの申し出があったら?

名指し人が外出している(3)

Scene3 不在者への伝言を受ける

名指し人が外出している(4)

Scene4 用件に対して代わりの者で対応する

名指し人が外出している(5)

Scene5 電話の約束をしていた名指し人がいない

名指し人は出社していない(1)

Scene6 名指し人は会社を休んでしまっている

名指し人は出社していない(2)

Scene7 名指し人は遅刻でまだ出社していない

名指し人は出社していない(3)

Scene8 名指し人は出張に出てしまっている

とある事情から名指し人に取り次げない(1)

Scene9 名指し人は他の支店に異動してしまっている

とある事情から名指し人に取り次げない(2)

Scene10 名指し人は退職してしまっている

とある事情から名指し人に取り次げない(3)

Scene11 名指し人は帰宅してしまっている

直接の連絡先を尋ねられた

Scene12 名指し人の携帯電話番号を聞かれたら?

電話に出る『名指し人が不在時の取次応対』チェックポイント

Chapter 5 電話に出る 『業務に関する問い合わせ』

業務についての一般的な問い合わせ(1)

Scene1 営業時間、営業日について聞かれた

業務についての一般的な問い合わせ(2)

Scene2 会社までの道順を聞かれた

業務についての一般的な問い合わせ(3)

Scene3 商品の使用方法について聞かれた

お客様からの商品注文(1)

Scene4 商品の注文に対する受け答え

お客様からの商品注文(2)

Scene5 商品の注文を受けたが、相手の希望に添えない

お客様からの商品キャンセル

Scene6 注文商品のキャンセルを受けた

お客様にNOと言う

Scene7 お客様の要望に応えられない

担当者に電話を代わる

Scene8 問い合わせに対して、自分では十分に答えられない

業務外の不要な電話

Scene9 飛び込みセールスの電話がかかってきた

応募の受付

Scene10 モニター募集に対する応募の電話がかかってきた

電話に出る『業務に関する問い合わせ』チェックポイント

Chapter 6 電話に出る 『間違い、トラブル、クレーム』

別の会社宛の電話

Scene1 間違い電話がかかってきた

同じ会社だが別部署宛の電話

Scene2 他部署が担当している用件だった

複数の電話に出ざるを得ないとき

Scene3 お客様との電話中に、他の電話がかかってきてしまった

早々に電話を切りたいとき

Scene4 相手の長話を切り上げたい

誰に取り次げばいいのか判断つかないとき

Scene5 相手の用件の詳細がよく分からない

保留でお客様を待たせるとき

Scene6 保留が長くなってしまった、保留中に切れてしまった

迷惑電話かもしれない

Scene7 無言・イタズラ電話がかかってきた

外国人からの電話

Scene8 英語でかかってきた

お客様からのクレーム(1)

Scene9 クレームのようだが、詳細がよく分からない

お客様からのクレーム(2)

Scene10 クレーム電話が他部署から引き継がれてきた

お客様からのクレーム(3)

Scene11 「商品が届かない!」というクレームが入った

お客様からのクレーム(4)

Scene12 「頼んだ商品と違う!」というクレームが入った

お客様からのクレーム(5)

Scene13 電話での言葉遣いが悪いと言われた

お客様からのクレーム(6)

Scene14 「社員の業務態度が悪い!」というクレームが入った

お客様からのクレーム(7)

Scene15 「社長を出せ!」と言われたら?

電話に出る『間違い、トラブル、クレーム』チェックポイント

Chapter 7 電話をかける『最初の挨拶と呼び出し』

最初の挨拶a取次ぎの依頼

Scene1 名指し人を告げて取り次いでもらう

こちらの名前を言い忘れた

Scene2 名乗り忘れて「どちら様?」と聞かれてしまった

名指し人がつかまらない

Scene3 不在が多い相手に、再度の取次ぎをお願いする

迷惑がられるかもしれないタイミングでの電話

Scene4 業務時間外、休暇中の相手に電話をかける

仕事中の家族に電話をかける

Scene5 家族の職場に電話をかけ、取り次いでもらう

急ぎの用件のため、携帯電話を使う(1)

Scene6 携帯電話からかけているときは?

急ぎの用件のため、携帯電話を使う(2)

Scene7 相手の携帯電話にかけているときは?

面識の無い相手への電話(1)

Scene8 初めての会社に電話をかける(営業の場合)

面識の無い相手への電話(2)

Scene9 初めての会社に電話をかける(紹介・引き継ぎの場合)

面識の無い相手への電話(3)

Scene10 初めての会社に電話をかける(中途採用への応募)

電話をかける『最初の挨拶と呼び出し』チェックポイント

Chapter 8 電話をかける『相手が不在の場合』

電話をかけたが相手がいなかった(1)

Scene1 相手がいつ戻るのかを確認する

電話をかけたが相手がいなかった(2)

Scene2 こちらからのかけ直しを申し出る

電話をかけたが相手がいなかった(3)

Scene3 相手からかけ返してほしいときは?

電話をかけたが相手がいなかった(4)

Scene4 他の担当者につないでほしいときは?

電話をかけたが相手がいなかった(5)

Scene5 取次ぎの人に伝言を復唱してもらいたい

電話をかけたが相手がいなかった(6)

Scene6 取次ぎの人の名前を聞いておきたい

電話をかけたが相手がいなかった(7)

Scene7 緊急の用件なので、すぐに連絡をとってほしい

電話をかけたが相手がいなかった(8)

Scene8 相手の留守番電話にメッセージを残す

電話をかける『相手が不在の場合』チェックポイント

Chapter 9 電話をかける『様々な用件を相手に伝える』

自社への遅刻、欠勤報告

Scene1 上司に遅刻、欠勤について報告する

自社への業務終了報告

Scene2 仕事が終わったことを、外出先から会社に報告する

お客様とのアポイント(1)

Scene3 訪問する日時のアポイントを取る

お客様とのアポイント(2)

Scene4 アポイント内容を再度確認しておきたい

お客様とのアポイント(3)

Scene5 約束の時間に遅刻してしまうことを伝える

お客様とのアポイント(4)

Scene6 アポイントをキャンセルする

複数の用件を切り出すとき

Scene7 複数の用件があることを相手に伝えるには?

お客様とのやり取り(1)

Scene8 商品の注文をする

お客様とのやり取り(2)

Scene9 お礼の電話をかける

お客様とのやり取り(3)

Scene10 FAX、メールを送ったことを伝える

お客様とのやり取り(4)

Scene11 先方の場所を教えてもらう

お客様とのやり取り(5)

Scene12 異動の報告、新担当からの挨拶

お客様とのやり取り(6)

Scene13 自社の商品展示会へ招待したい

採用への応募

Scene14 新卒の採用面接に応募するための電話をかける

内定の辞退

Scene15 内定を辞退するための電話をかける

電話をかける『様々な用件を相手に伝える』チェックポイント

Chapter 10 電話をかける『間違い、トラブル、クレーム』

間違えた際の謝罪

Scene1 かける相手を間違えた、相手の役職を間違えた

問い合わせを受け、調査を行った

Scene2 問い合わせに対する回答の電話をかける

上司の身内への緊急連絡

Scene3 上司の急病について、上司の家族に伝える

注文を受けたが品切れだった

Scene4 商品欠品の連絡と謝罪をする

広告と違う!というクレームが入った

Scene5 お客様の誤解を解くため、説明の電話をかける

クレームに対して謝罪したい

Scene6 会って謝罪するためのアポイントをとる

他部署宛てのクレームを受けた

Scene7 内線電話で、クレームを他部署へ引き継ぐ場合

社長に代わって謝罪をする

Scene8 「社長を出せ!」との要求を断りつつ、謝罪する

こちらからクレームをつけるとき(1)

Scene9 商品の不備にクレームをつけ、今後の対応を求める

こちらからクレームをつけるとき(2)

Scene10 担当者に問題があることを、取引先に伝える

こちらからクレームをつけるとき(3)

Scene11 支払いが遅れていることに対して催促する

こちらからクレームをつけるとき(4)

Scene12 支払いが再三遅れていることに対して抗議する

電話をかける『間違い、トラブル、クレーム』チェックポイント

PR

秀和システム