図解入門ビジネス 最新 消費者保護と苦情対応がよ~くわかる本

概 要

消費者庁の新設に伴って大きく変わった消費者保護のあり方をやさしく解説した入門書です。企業の社会的責任(CSR)の一環としてさまざまな法律や規格で消費者保護が強く要求されるようになる一方で、経営戦略としても既存顧客の維持は重要な課題となっており、顧客満足の実現と苦情対応が注目を集めています。本書では消費者安全法に加え、特定商取引法(特商法)、割賦販売法(割販法)の改正、クレーム対応の国際規格「ISO10002」など最新の法制度やマネジメント規格に基づきながら消費者保護や苦情対応への企業の取り組み方を紹介するとともに、消費者満足へと結びつけるマネジメントのあり方も解説。まさに現代ビジネスパーソンの必読の書です。

著者 打川和男
価格 本体1600円(税別)
ISBN 978-4-7980-2537-7
発売日 2010/3/6
判型 A5
色数 2色
ページ数 240
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ 図解入門ビジネス
表紙イメージ
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目次

第1章 消費者庁で何が変わったのか

1-1 消費者庁とは

消費者行政の一元化

1-2 消費者庁関連3法とは

1-3 消費者庁設置法のポイント

1-4 消費者庁の組織

1-5 消費者庁の所管する法律

関係法律の整備に関する法律

1-6 消費者庁の担当する事務と課題

1-7 消費者庁と消費者委員会

コラム 消費者ホットラインの課題

第2章 消費者安全法で何が変わったのか

2-1 消費者安全法とは

2-2 地方公共団体の消費生活相談、苦情処理のあっせん

2-3 消費生活センターの設置

2-4 消費者事故に関する情報の集約

2-5 国民生活センターの役割

2-6 消費者被害の防止のための措置

2-7 消費者安全法に違反したときの罰則

コラム 国民生活センターの紛争解決委員会

第3章 消費者保護関連法のポイント

3-1 消費者行政推進基本計画とは

3-2 消費者基本法

3-3 製造物責任法(PL法)

3-4 公益通報者保護法

3-5 個人情報保護法

3-6 表示関係の法律(1)

景品表示法、JAS法、家庭用品品質表示法

3-7 表示関係の法律(2)

食品衛生法、健康増進法、住宅品質確保法

3-8 取引関係の法律

特定商取引法、特定電子メール法、預託法

3-9 業法関係の法律

3-10 製品の安全にかかわる法律

消安法、家庭用品規制法

3-11 食品の安全にかかわる法律

食品衛生法、食品安全基本法

3-12 消費者団体訴訟制度とは

第4章 特定商取引法の改正のポイント

4-1 特定商取引法とは

訪問販売を規制

4-2 特定商取引法の対象となる取引

4-3 特定商取引法の抜け穴

4-4 改正特定商取引法で適用除外となったもの

4-5 訪問販売の規制を強化

4-6 過量販売は契約解除できる

4-7 ネット通販でも返品できる

第5章 割賦販売法の改正のポイント

5-1 割賦販売法とは

クレジットのルールを定める

5-2 割賦販売法の対象となるクレジット業者

5-3 個別クレジット業者の義務

5-4 消費者の支払い能力を超えるクレジット契約は禁止

5-5 個別クレジット契約はクーリング・オフができる

5-6 既払金の返還請求ができる

5-7 クレジットカード情報の保護を義務づけ

コラム 割賦販売法改正による消費への影響

第6章 顧客満足と苦情対応の基本をおさえよう!

6-1 顧客は組織の何に満足するのか

6-2 顧客満足とは

6-3 不満やクレームは「宝の山」

6-4 なぜ、適切な苦情対応が必要か

6-5 苦情対応についての基本要件

コラム 社会的責任に関するISO規格

第7章 苦情対応マネジメントシステムとは

7-1 組織が苦情に適切・迅速に対応するには

7-2 苦情対応の国際規格ISO10002とは

7-3 消費者保護3規格の発行の経緯

7-4 苦情対応マネジメントシステムとは

7-5 クレーム対応に応用するには

コラム ISO(国際標準化機構)とは

第8章 苦情対応マネジメントに要求されること

8-1 ISO10002の規格の構成

8-2 使用されている用語を理解する

8-3 苦情対応の9原則(1)

8-4 苦情対応の9原則(2)

8-5 苦情対応の枠組み-外観

8-6 苦情対応の枠組み-コミットメント

8-7 苦情対応の枠組み-方針

8-8 苦情対応の枠組み-責任と権限

8-9 苦情対応の計画と設計

8-10 苦情処理プロセスの運用(1)

8-11 苦情処理プロセスの運用(2)

8-12 苦情処理プロセスの運用(3)

8-13 苦情処理プロセスの運用(4)

8-14 維持と改善(1)

8-15 維持と改善(2)

8-16 維持と改善(3)

8-17 維持と改善(4)

8-18 維持と改善(5)

第9章 ステップ1 苦情対応マネジメントを構築する

9-1 苦情を定義し、分類する

9-2 苦情対応方針を確立する

9-3 苦情対応マネジメント体制を確立する(1)

9-4 苦情対応マネジメント体制を確立する(2)

9-5 文書と記録管理手順を確立する

コラム 顧客満足の指針とISO9000ファミリー規格

第10章 ステップ2 苦情対応マネジメントを導入する

10-1 苦情対応データベースを構築する

10-2 苦情受付手順を確立する

10-3 苦情への対応手順を確立する

10-4 監視手順を確立する

10-5 是正処置手順を確立する

10-6 予防処置手順を確立する

10-7 文書化する

10-8 導入教育を実施する

第11章 ステップ3 苦情対応マネジメントをレビューする

11-1 内部監査とは

11-2 内部監査体制の確立

11-3 内部監査の計画

11-4 内部監査の準備

11-5 内部監査の実施

11-6 内部監査の報告

11-7 レビュー

第12章 消費者保護、クレーム対応の資格と規格

12-1 消費生活専門相談員

12-2 消費生活アドバイザー

12-3 消費生活コンサルタント

12-4 顧客満足向上、苦情対応に関する資格

12-5 品質管理の規格

12-6 ITサービスの規格

12-7 プライバシーマーク

12-8 環境マネジメントの規格

コラム 苦情・クレーム博覧会

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