目次

Chapter 1 「間違った敬語」で恥をかかないために

敬語ってどういう言葉なの？

敬語のメリットってなに？

敬語には3つの種類がある

尊敬語と謙譲語を使い分ける

こんな敬語は間違っている！

動詞以外の敬語表現

その他のビジネスシーンでの言葉選び

前置きフレーズ（クッション言葉）を使いこなそう！

おかしな日本語も印象を損なう

敬語以外の言葉遣いも大切

Chapter 2 電話を受ける・かける

受けたとき

Scene1 電話を受けたときの第一声

Scene2 相手の名乗りを受けての復唱と挨拶

Scene3 相手が名乗らない・名乗りが聞き取りにくい

Scene4 担当者に取り次ぐ

Scene5 担当者が不在

Scene6 相手の電話番号を尋ねる

Scene7 伝言を受けた

Scene8 電話を受けたが担当部署が違う

Scene9 電話を保留する

Scene10 上司からの電話を別の上司に取り次ぐ

Scene11 間違い電話を受けた

Scene12 電話を切る前の一言

かけたとき

Scene13 挨拶をして担当者を呼び出してもらう

Scene14 担当者が電話に出た

Scene15 こちらから用件を切り出す

Scene16 担当者が不在なので、またのかけ直しを申し出る

Scene17 担当者が不在なので伝言をお願いする

Scene18 担当者がいつ戻るのかを確認する

Scene19 応対者の名前を尋ねる

Scene20 遅い時間帯・早い時間帯に電話をかける

Chapter 3 他社を訪問する・来客応対

他社を訪問するとき

Scene1 訪問のアポイントを取る

Scene2 約束の時間に遅れそう

Scene3 訪問先の受付での名乗りと呼び出し

Scene4 初対面の人への挨拶と名刺交換

Scene5 名刺を切らしてしまったとき

Scene6 同行の上司としての挨拶と自己紹介

Scene7 訪問先の会社を誉める

Scene8 訪問先で飲み物をすすめられた

Scene9 面談中に自分の携帯電話が鳴った

Scene10 面談中、やむを得ず席を外したいとき

Scene11 面談が終わり、帰る際の挨拶

来客を迎えるとき

Scene12 仕事相手を自社に招く

Scene13 会社までの道順を教える

Scene14 来訪者に約束の有無と名前を尋ねる

Scene15 来訪者を応接室に案内する

Scene16 来訪者に応接室でしばらく待っていてもらう

Scene17 来訪者に飲み物の好みを尋ねる

Scene18 訪問をねぎらう（雨天、遠方などの場合）

Scene19 もらった名刺の字の読み方がわからない

Scene20 名刺の内容をきっかけに雑談をする

Scene21 上司・担当者に代わって応対する

Scene22 来訪者が帰る

Chapter 4 社内の人との会話

挨拶

Scene1 出社時の上司・同僚への挨拶

Scene2 休暇明けの挨拶

Scene3 外出先から戻ったとき

Scene4 退社時の上司・同僚への挨拶

業務上のやりとり

Scene5 上司から仕事の指示を受けた

Scene6 上司からの指示に対して質問・確認する

Scene7 上司からの指示を引き受けられない

Scene8 部下に仕事の指示をする

Scene9 上司への報告（複数の用件について）

Scene10 上司への報告（取引先との打ち合わせ結果を）

Scene11 上司に相談する（仕事の相談）

Scene12 上司に相談する（個人的な相談）

Scene13 有給休暇をとりたいと申し出る

その他の社内会話

Scene14 先輩にアドバイスを求める

Scene15 自分の意見をはっきりと伝える

Scene16 上司に反論する

Scene17 上司に尊敬の気持ちを伝える

Scene18 自分のミスに対して注意された

Scene19 上司の誤解を解く

Scene20 上司から誉められた

Chapter 5 社外の人との会話

日常会話

Scene1 お客様に対して日頃のお礼を述べる

Scene2 お客様からお礼を言われた

Scene3 担当交代の挨拶をする

Scene4 担当交代の挨拶と後任の紹介

Scene5 共通の知人の話題で雑談する

商談と交渉

Scene6 お客様に商品の提案を行う

Scene7 お客様に対して質問する

Scene8 条件について交渉する

Scene9 お客様からの提案に対して決断を延ばす

Scene10 条件の変更をお願いする

Scene11 お客様からの提案を断る

Scene12 不確実な予定について説明する

店頭での対応

Scene13 お客様に場所を案内する

Scene14 お客様の品選びについてアドバイスする

Scene15 お客様に対して注意する

謝罪とクレーム対応

Scene16 お客様への謝罪（対応の遅れについて）

Scene17 お客様への謝罪（商品の不良について）

Scene18 お客様への謝罪（部下の失敗について）

Scene19 お客様への謝罪（連絡ミスについて）

Scene20 クレーム客からの要求を断る

プレゼンテーション

Scene21 お客様に自社商品を披露する

Scene22 お客様に担当者を紹介する

Scene23 質疑応答の際に

Chapter 6 慶弔交際

交際

Scene1 パーティで初対面の人に話しかける

Scene2 パーティで相手の職業について尋ねる

Scene3 パーティで趣味についての話をする

Scene4 パーティでの名刺交換

Scene5 お客様を接待に誘う

Scene6 接待の申し出を受ける

Scene7 接待の申し出を断る

Scene8 お客様に贈り物を渡す

Scene9 贈り物に対してお礼を述べる

冠婚葬祭

Scene10 新年の挨拶

Scene11 子供が生まれたお祝いを述べる

Scene12 年上の仕事相手にお祝いを述べる

Scene13 葬儀での遺族に対する言葉かけ

Scene14 披露宴での家族に対する言葉かけ

Scene15 披露宴スピーチでの出だしと締め