ネットショップでリピーター(優良個客)を育成する77の方法

概 要

現役コンサルタントがネットショップ(EC)の「見える化」「最大化」「自動化」の極意を解説するECサイトの指南書です。すべてのお客様は平等ではないという日本人にとっては少し抵抗感のあるフレーズこそが、ネットショップの利益を最大限にする「リピーター育成」の核となる思想です。本書では、収益貢献度の高い優良なお客様をリピーター化させるための手法を詳細に解説。本書を読めば、もう広告費の大量投入や薄利覚悟のセール販売を続ける新規客獲得合戦に身を投じる必要がなくなります。売上がなかなか伸びなかったり、年商が上がっても収益率が上がらないと悩んでいるECサイトのオーナーにおすすめします!

著者 野口竜司
価格 本体1800円(税別)
ISBN 978-4-7980-3004-3
発売日 2011/6/25
判型 A5
色数 2色
ページ数 256
CD/DVD
対象読者 初級
シリーズ
表紙イメージ
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目次

Chapter1 ネットショップの課題が見つかる5つの質問

1-1 お客様は、すべて“平等”だと考えていませんか?

・ネットショップ収益最大化の鉄則

・顧客対応から“個”客対応へ

1-2 リピート収益の“実態”を把握していますか?

・初回購入者率が高いネットショップは儲けを出しにくい

・お客様をグレードで区分する

1-3 来年の売上を“正確に”予測できますか?

・ネットショップの来年の売上を予測できますか?

・LTVを試算する

1-4 売上日報やアクセス解析“だけ”で満足していませんか?

・売上日報とアクセス解析だけで満足していませんか?

・“見える化”なくして収益向上なし

1-5 ネットショップ運用をすべて“手動”でまかなおうとしていませんか?

・ネットショップ運用をすべて手動でまかなおうとしていませんか?

・自動化ツールで攻めと守りを

Chapter2 ネットショップの収益を最大化する10の方法

2-1 ネットショップの収益構造を分解してみよう

・ネットショップの収益構造を分解する

・ネットショップ収益最大化ツリー

2-2 ネットショップの収益を最大化する方程式を知ろう

・ネットショップで収益を最大化する方程式

・見える化

・最大化

・自動化

2-3 個客を見える化しよう

・顧客を個客化する

・個客の見える化では3つの切り口で分析

2-4 商品を見える化しよう

・なんのための見える化?

・5つの分析で、商品を見える化する

2-5 コストを見える化しよう

・投資なきネットショップに、大きな成功なし

・販促費用の見える化と運営・オペレーション費用の見える化

2-6 「集客力」を向上して見込み客を最大化しよう

・「集客力」「接客力」「追客力」「常客力」の最大化

・個客育成ステップは見込み客の最大化から

2-7 「接客力」を向上して初期個客を最大化しよう

・集めた見込み客を初期個客に引き上げる

・初回購入客を最大限増やすためには?

2-8 「追客力」を向上して安定個客を最大化しよう

・安定個客の最大化

・個客を活性化させ、休眠を防ぐ

2-9 「常客力」を向上して優良個客を最大化しよう

・ネットショップの収益性は優良個客が決める

2-10 自動最適化をしよう

・ひとりひとりへのおもてなしを自動最適化で実現

Chapter3 個客を見える化する6つの方法-個客グレード・属性編-

3-1 個客の見える化の基本を押さえよう

・グレード、購入、行動の3つの分析

・グレード分析・購入分析・行動分析で、売上(個客)の最大化に貢献

3-2 個客グレード分析の基本を押さえよう

・個客グレードとは何か?

・個客グレードはなぜ必要か?

・個客グレードを取り入れた個客グレード分析

3-3 個客グレード条件を設定しよう

・貴店にとっての優良な個客とは?

・個客グレード条件を設定する

3-4 個客グレード推移・売上分析をしよう

・優良な個客を識別できるようになるとどうなるか?

・個客グレード別に人数を把握する

・個客グレード別に売上を把握する

3-5 個客グレード×属性分析をしよう・デモグラフィー分析

・属性分析で人物像を浮かび上がらせる

・優良個客になりやすいのは、どんな人?

3-6 個客グレード×属性分析をしよう・利用デバイス分析

・利用デバイスを把握する意味

・モバイル利用の一般化と、スマートフォン、タブレット利用の伸び

Chapter4 個客を見える化する8つの方法-個客購入分析編-

4-1 個客購入分析の基本を押さえよう

・売上を“因数分解”する個客購入分析

・売上=購入者数×購入点数×商品単価×購入頻度

4-2 商品単価・購入点数分析をしよう

・売上の要因を分解して把握する

・お客様によって、単価・購入点数はどう変わる?

4-3 ABC分析をしよう

・ABC分析で自店の売上構成の内訳を見える化する

・売上の8割を2割のお客様が占めるというのは本当か?

4-4 RFM分析をしよう

・まずはRFM分析の基本から

・RFM分析でわかること

4-5 個客グレード×RFM分析をしよう

・個客グレードは中長期、RFMは短中期

・個客グレードとRFMの掛け合わせが黄金パターン

・個客グレード分析×RFM分析の例

4-6 購入サイクル・定期転換分析をしよう

・購入サイクル分析から学習できること

・購入サイクルを固定化する定期申し込み

4-7 Zチャート分析をしよう

・季節変動を加味した年間分析、Zチャート

・個客グレード別Zチャート分析

4-8 タイムライン分析をしよう

・2つのタイムライン分析

・ライフイベントカレンダーで需要喚起の設計

Chapter5 個客を見える化する9つの方法-行動予兆分析編-

5-1 個客行動分析の基本を押さえよう

・ユーザー行動ステップを完全分解する

・売上につながる“行動予兆”を見える化する

5-2 アクセス解析(訪問・回遊分析)をしよう・転換率・離脱率

・転換率は何パーセント?

・購入に至るまでの訪問・回遊行動を分解する

5-3 アクセス解析(訪問・回遊分析)をしよう・KPI

・重要指標(KPI)を追跡する

・本当に貢献した集客経由元は?

5-4 ユニークユーザー(複数回訪問)分析をしよう・アクセス解析との比較

・アクセス解析に限界あり

・初回訪問で購入にいたらないケースが大半

5-5 ユニークユーザー(複数回訪問)分析をしよう・行動プロセス分解

・複数回訪問者を前提とした流入タイプ分析

・複数回訪問の個客行動プロセス

・ユニークユーザー(複数回訪問)分析が可能なツールを使う

5-6 カート放棄・直前離脱分析をしよう

・カート放棄・直前離脱による機会損失額を把握

・カート放棄する理由

・直前離脱を最小単位まで分解把握

5-7 キャンセル・返品・定期解約分析をしよう

・キャンセル・返品による機会損失額を把握

・個客別でキャンセル・返品を把握

5-8 購入休眠・閲覧休眠分析をしよう

・購入休眠ステータスの把握

・購入休眠と閲覧休眠

・個客グレード別の休眠管理

5-9 統合分析・個客スコアリングをしよう

・個客グレード×個客行動×個客購入の統合分析

・個客の見える化の集大成、個客スコアリング

Chapter6 商品を見える化する6つの方法

6-1 商品の見える化の基本を押さえよう

・商品を見える化して商品を最適化する

・5つの商品分析

6-2 商品ポートフォリオ分析をしよう

・商品ポートフォリオ分析で商品群を見える化する

・網羅的ランキングで商品群の全容を理解する

・人気度、粗利率、在庫数のトライアングル

・人気度・粗利率・在庫数の商品ポートフォリオマップ

6-3 入口商品分析をしよう

・入口商品分析で初期個客を最大化する

・初期個客を増やす入口商品

・入口商品購入者が本当のリピーターになっているか?

・商品ポートフォリオマップで見る入口商品と2回目以降商品

6-4 クロス・リピート商品分析をしよう

・クロス・リピート商品分析で安定個客・優良個客を育成する

・クロス性・リピート性の高い商品を抽出する

・商品ポートフォリオマップで見るクロス・リピート商品

6-5 商品効率分析をしよう

・商品効率分析は商品の詳細診断

・「商品ページの閲覧」⇒「カート投入」⇒「購入」の燃費は?

・商品効率性を細かに把握する

6-6 個客別商品分析をしよう

・個客別商品分析は商品の詳細診断

・個客グレード別で商品を分析する

・その他の個客属性別で商品を分析する

Chapter7 コストを見える化する6つの方法

7-1 コストの見える化の基本を押さえよう

・コストを見える化して商品を最適化する

・5つのコスト分析

7-2 費用対効果分析をしよう

・費用対効果分析で広告費を見える化する

・CPC、CPO、ROASを理解する

・費用対効果分析の第一歩は、目標の明確化

・新規獲得CPOの目標を明確にする

7-3 限界CPO分析をしよう

・限界CPO分析で限界コストを把握する

・限界CPOとは何か?

・限界CPOを改善する

7-4 キャンペーンコスト分析をしよう

・キャンペーンコスト分析で分析する2つのコスト

・ネットショップにおける販促・優待コスト

・キャンペーンオペレーションコスト

7-5 運営オペレーション分析をしよう

・運営オペレーション分析で運営・オペレーション費用を抑える

・ネットショップにおけるオペレーションコスト

・委託や自動化でオペレーションコストを効率化しよう

7-6 手数料・諸費用分析をしよう

・手数料・諸費用分析で「決済」「物流」「返品」の3大コストを見える化

・決済を最適化する

・物流コストを最適化する

・キャンセル・返品コストを把握する

Chapter8 見込み客を最大化する6つの方法

8-1 「集客力」を上げ、見込み客を最大化しよう

・「集客」「接客」「追客」「常客」で売上(個客)を最大化する

・KPI(重要指標)の具体数値を上げる

・「集客力」を構成する4+1

8-2 「基礎集客力」を上げ、安定的に見込み客を得よう

・基礎集客のタイプは4つ

・基礎集客で、安定的な集客基盤を作る

・基礎集客を改善し、売上を最大化する

8-3 「投下型集客力」を上げ、売上目標の不足分を補おう

・投下型集客のタイプは4つ

・投下型集客で、目標集客の不足を補う

・投下型集客を改善し、売上を最大化する

8-4 「ソーシャル集客力」を上げ、客数急増を狙おう

・ソーシャル集客のタイプは4つ

・ソーシャル集客は、今後の伸びしろに期待

・ソーシャル集客の向上を見越し、事前準備を行う

・ソーシャルで拡散していくかどうかを測る公式

・Facebookファンページの活用法

8-5 「クロスメディア集客力」を上げ、リアルとネットを連携しよう

・クロスメディア集客のタイプは4つ

・クロスメディア集客の掛け合わせ効果で押し上げる

・リアルからネットへ

・ネットからリアルへ

8-6 「スプリットテスト力」を上げ、繰り返し改善しよう

・スプリットテストは6つの要素で構成

・長期的視点でも投資対効果をチェックする

Chapter9 初期個客を最大化する6つの方法

9-1 「接客力」を上げ、初期個客を最大化しよう

・接客力を上げ、初期個客を最大化する

・「売場力」「陳列力」「商品力」「演出力」「対応力」の5つ

・接客力診断で弱点を発見する

9-2 「売場力」を上げ、安心感を提供しよう

・初回に至るまでの5つの心理ハードル

・売場力を測る5つのチェックリスト

9-3 「陳列力」を上げ、商品を探しやすくしよう

・陳列力を測る5つのチェックリスト

・陳列力を上げて、見込み客に気づきを与える

9-4 「商品力」を上げ、欲しいと思わせる商品を作ろう

・見込み客に欲しいと思わせる商品を開発する

・価格価値と希少価値で差をつける

・さらにストーリーで差をつける

・限定商品の作り方

9-5 「演出力」を上げ、購入の決断を後押ししよう

・演出力による後押しが決め手

・訴求軸・ターゲットを決定する

・商品性を演出する

・コピー・ストーリーと写真・クリエイティブを作成する

・関係性を演出する

9-6 「対応力」を上げ、直前離脱を最小化しよう

・対応力により最終クロージング

・カテゴリ・商品ページにおける離脱を最小化する

・カート対応における直前離脱を最小化する

・決済手続きにおける離脱を最小化する

・配送・ギフト対応における離脱を最小化する

・問い合わせ対応における離脱を最小化する

・接客力と繰り返し改善

Chapter10 安定個客を最大化する6つの方法

10-1 「追客力」を上げ、安定個客を最大化しよう

・利益を出すのが困難な時代に

・ポイントはリピーター育成

・「追客力」を上げ、安定個客を最大化する

・「会員力」「引き上げ力」「イベント力」「挽回力」「推薦力」の5つ

10-2 「会員力」を上げ、会員登録を最大化しよう

・リピート促進は会員獲得から

・ゲスト購入と会員購入の生涯価値は雲泥の差

・会員登録の最大化

・未購入会員のフォローも忘れずに

10-3 「引き上げ力」を上げ、2回目購入を促進しよう

・2回目購入の高いハードル

・引き上げフォローアップシナリオ

・完了画面フォローアップ

・購入直後フォローメール

・同梱物フォローアップ

・引き上げステップメール

・引き上げ専用サイトフォローアップ

10-4 「イベント力」を上げ、休眠を防止しよう

・リピート促進のための心地好いノイズ

・休眠を防止するイベント力

・4つの休眠イベント

10-5 「挽回力」を上げ、機会損失を最小化しよう

・機会損失を取り返す挽回力

・在庫切れフォローアップ

・カート離脱フォローアップ

・キャンセルフォローアップ

10-6 「推薦力」を上げ、クロスセル・アップセルを狙おう

・推薦力を上げ、購入点数・購入単価をアップする

・5つのクロスセル・アップセル具体施策

・進化するレコメンデーションエンジン

Chapter11 優良個客を最大化する7つの方法

11-1 「常客力」を上げ、優良個客を最大化しよう

・優良個客の育成が損益の分かれ道

・「常客力」を上げ、優良個客を最大化する

・「定期力」「連鎖力」「優待力」「個客識別力」「個客対応力」の5つ

11-2 「定期力」を上げ、収益を安定化しよう

・定期申し込みは優良個客化の王道

・定期商品を作る

・定期・頒布会引き上げのシナリオ実行

11-3 「連鎖力」を上げ、客数・売上増を加速しよう

・連鎖力はネット販売の醍醐味

・連鎖力をプロデュースする

・ソーシャルで加速する連鎖力

11-4 「優待力」を上げ、個客を効率よく育成しよう

・優待力は個客育成の心臓部

・個客は平等ではない。優良個客を特別優待せよ

・優待力を上げるオファーリスト

11-5 「個客識別力」を上げ、各個客にすべきことを明確にしよう

・個客識別力は個客育成の司令塔

・個客識別力により機会損失を防止する

・GWAT理論で「個客識別」を実現する

11-6 「個客対応力」を上げ、高収益客を守ろう・個客対応力の基本

・安定個客・優良個客が高収益客たる所以

・高収益客を失わないために不可欠なのが個客対応力

11-7 「個客対応力」を上げ、高収益客を守ろう・個客スコアリング

・個客状況を定量化する個客スコアリング

・個客別対応アクション

Chapter12 自動最適化を行う7つの方法

12-1 自動最適化の基本を押さえよう

・自動最適化で見える化と売上最大化をバックアップ

12-2 見える化を自動化しよう

・見える化の自動化

・個客行動分析の基本、アクセス解析ツール

・個客行動をもっと深く追跡する、ユニークユーザー分析サービス

・個客グレード・個客購入分析・商品分析を行う、売上解析/個客分析ツール

12-3 集客の自動最適化をしよう

・集客の自動最適化

・検索エンジン集客を上げるGoogleショッピング自動対応

・リスティング広告の自動最適化

・投下型広告出稿の自動最適化(オーディエンスターゲティング広告)

・ソーシャル集客対応の自動化

・バナーの自動最適化

・スプリットテスト力を磨くA/Bテストツール

・バナーのクラウドソーシング

12-4 接客の自動最適化をしよう

・接客の自動最適化

・売場力を上げる行列演出ツール

・陳列力を上げるドリルダウン検索

・陳列力を上げるLPO

12-5 追客の自動最適化をしよう

・追客の自動最適化

・会員離脱を最小化するEFO

・引き上げ力をアップするCRM

・モバイルでの引き上げをサポートする携帯メール配信

・推薦力を上げるレコメンデーションエンジン

12-6 常客の自動最適化をしよう

・常客の自動最適化

・連鎖力を拡散させるFacebookコネクト

・連鎖力を手軽に、ソーシャルキャンペーンサイト

・個客別対応を加速させる行動ターゲティングツール

・優待力・個客識別力・個客別対応を実現するECプラットフォーム

12-7 コスト最小化を自動化しよう

・コスト最小化の自動化

・低コストから始められるショッピングカートASP

・低価格リスティング運用代行

・在庫管理・受注処理軽減ツール

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