図解入門ビジネス ISO20000 2011の基本と仕組みがよーくわかる本

概 要

ITサービスマネジメントシステム(ITSMS)の国際規格であるISO20000についてわかりやすく解説した入門書です。2005年に発行されたISO20000は、ITサービスのベストプラクティスであるITIL(IT Infrastructure Library)がVer2.0からVer3.0へと進化したのに伴い、2011年4月に待望のISO/IEC20000-1:2011が発行されました。本書はこのISO20000の最新版を踏まえ、ITサービスマネジメントの基礎知識から認証取得方法のほか、関連する専門資格などを平易に解説しました。ISO規格改定に伴うJIS Q 20000-1の改訂や、災害でもサービスを継続するためのIT-BCPなど、タイムリーな話題も満載です。

著者 打川和男
価格 本体1800円(税別)
ISBN 978-4-7980-3107-1
発売日 2011/9/27
判型 A5
色数 2色
ページ数 232
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ 図解入門ビジネス
表紙イメージ
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目次

第1章 ITサービスとITサービスマネジメント

1-1 ITサービスと企業経営

1-2 ITサービスの必要性とアウトソースの拡大

1-3 ITサービスの課題

1-4 ITサービスをマネジメントする

1-5 期待されるITサービスマネジメントシステム規格

コラム 震災をきっかけに注目を集めるクラウドコンピューティング

第2章 ITサービスマネジメントのベストプラクティス

2-1 ITサービスマネジメントの規格化の動向

2-2 ITIL Ver.2.0とは

2-3 ITIL Ver.3.0とITIL Ver.2.0

コラム BCPを運用できている企業に金融機関が優遇措置

第3章 ISOとマネジメントシステム

3-1 ISO(国際標準化機構)とは?

3-2 ISOマネジメントシステム規格

3-3 ISO/IEC20000、ITサービスマネジメントシステムとは

3-4 ISO/IEC20000ファミリー規格と関連規格

3-5 ISO/IEC20000-1の改訂

3-6 ISO/IEC20000-1の前バージョンとの違い(1) 主要な改訂ポイント

3-7 ISO/IEC20000-1の前バージョンとの違い(2) 用語と定義

3-8 ISO/IEC20000-1:2011の要求事項

第4章 サービスマネジメントの一般要求事項

4-1 経営者の責任と経営者のコミットメント

4-2 サービスマネジメント方針

4-3 権限、責任の明確及びコミュニケーションの確立、管理責任者

4-4 第三者が運用するプロセスのガバナンス

4-5 ドキュメンテーション・マネジメント

4-6 文書管理

4-7 記録の管理

4-8 資源の運用管理

4-9 SMSの確立及び改善

4-10 SMSの計画、SMSの導入及び運用

4-11 SMSの監視及びレビュー(Check)

4-12 マネジメントレビュー

4-13 SMSの維持及び改善

第5章 新規サービス又はサービス変更の設計及び移行

5-1 新規サービス又はサービス変更の設計及び移行

5-2 新規サービス又はサービス変更の計画

5-3 新規サービス又はサービス変更の設計及び開発

5-4 新規サービス又はサービス変更の移行

5-5 ISO9001:2008の設計・開発プロセス

第6章 サービス提供プロセス

6-1 サービス提供プロセス

6-2 サービスレベル管理

6-3 サービスの報告

6-4 サービス継続及び可用性管理

6-5 サービスの予算業務及び会計業務

6-6 容量・能力管理

6-7 情報セキュリティ管理

第7章 関係管理

7-1 顧客関係管理

7-2 供給者管理

第8章 解決プロセス

8-1 解決プロセス

8-2 インシデント及びサービス要求管理

8-3 問題管理

第9章 統合的制御プロセス

9-1 構成管理

9-2 変更管理

9-3 リリース及び展開管理

第10章 ITSMSを構築する

10-1 ITSMSの構築ステップ

10-2 体制を構築する

10-3 サービスマネジメント方針を策定する

10-4 ITサービスマネジメントプロセスを構築する

10-5 ITSMS文書 ITSMSの文書化(1)

コラム IT継続マネジメントのISO規格の誕生

10-6 文書化の成功のポイント ITSMSの文書化(2)

10-7 文書の種類 ITSMSの文書化(3)

コラム 監査の指針ISO19011の改訂

10-8 ITSMSの導入教育

コラム ISO規格改定に伴うJIS Q 20000-1の改訂と認証移行期間

第11章 ITSMSをレビューする

11-1 ITSMS内部監査とは

11-2 監査のガイドラインISO19011

11-3 ITSMS内部監査体制の確立

11-4 内部監査員に必要な力量

11-5 ITSMS内部監査の計画

11-6 個別スケジュール表 ITSMS内部監査の準備(1)

11-7 内部監査チェックリスト ITSMS内部監査の準備(2)

11-8 情報の収集 ITSMS内部監査の実施(1)

11-9 インタビュー ITSMS内部監査の実施(2)

11-10 ITSMS内部監査の報告

11-11 ITSMSのレビュー

第12章 ISO20000を認証取得するためには

12-1 ISO/IEC20000-1:2011の認証取得のメリット

12-2 ISO/IEC20000を認証取得するためには

12-3 ISO/IEC20000-1の認証審査

第13章 ITサービスマネジメント関連資格

13-1 ITIL V3認定資格

13-2 EXIN認定ISO/IEC20000プロフェッショナル資格

13-3 itSMF認定ISO/IEC20000コンサルタント資格、審査員資格

13-4 IRCA認定ITSMS(ISO/IEC20000)審査員資格

13-5 BSI内部監査員サーティフィケーションプログラム

コラム ISO/IEC20000認定スキームの移管

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