ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本

概 要

豊富な現場事例から学ぶクレーム対策のノウハウがわかる入門書です。クレーム対応の現場では、消費者は企業の態度にあきれ、企業は消費者のわがままに疲弊させられるという不毛な関係性に陥っています。そのような問題を解決するのが、解決するためのスキル、テクニック、手法、そしてトークであり、顧客対応のプロであるクレーム担当者はこうしたツールに習熟していなければなりません。そこで本書では、クレーム対応のルール、テクニック、クレーム対応専用のトーク、成功法則を解説しています。お客様のクレームをよく聞き、ただお詫びするのではなく、顧客とわかりあい、感謝されるプロのクレーム対応員のノウハウを紹介します。クレーム対応の仕事が楽しくなります!

著者 中村友妃子
価格 本体900円(税別)
ISBN 978-4-7980-3168-2
発売日 2011/12/1
判型 四六
色数 2色
ページ数 152
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ ポケット図解
表紙イメージ
購入 アマゾンで購入する
楽天で購入する

※リンク先によっては、販売ページが用意されていないことがあります。あらかじめご了承ください。

新しいウィンドウで開く 書籍購入のご案内

サポート

サポート情報は以下からご参照下さい。

サポート情報へのリンク

目次

第1章 お客様は「なぜ怒っているのか」「なぜ怒るのか」を知っておく

1-1 「製品不具合」や「説明不足」や「契約間違い」だけではクレームはこじれない!

1-2 様々説明をしても「納得できません!」説明だけでは「納得」はさせられない!

1-3 担当者の「急いだ明快な回答」は、相手の気持ちを冷静にさせることはできない!

1-4 些細な事例でも「今、自分が一番困っているお客様だ」という苦渋の感情を無視しない!

1-5 お客様は担当者が苦悩しないと許さない。「淡々」「毅然」とした態度はNG!

1-6 「そんなこともわかってないの?」「何て勝手な思い込み?」それがお客様

1-7 「企業は消費者が異存を示したことにはどんなことでも対応するべき!」それがお客様

1-8 お客様は「担当者」を許すことで「会社と製品」を許そうと気持ちを切り替えてくれる

1-9 気に入ってもらえる担当者とは、自分の状況や思いを察してくれる担当者

1-10 お客様は「説明」をして欲しいわけではありません。「提案」をして欲しがっている

COLUMN 「あきらめ」から編み出される対処方法

第2章 クレーム対応という仕事を「楽しむ!方法」

2-1 対応を終えたクレームを「感謝あふれるクレーム対応」にするために

2-2 「会社に喜んでもらう対応」や「お客様に喜んでもらう対応」をしようとしない

2-3 お客様からのお礼、お詫び、励ましの言葉を数えて、その件数が伸びたことを楽しむ

2-4 クレームを解決するカギの二つのうちの一つ。それは「スキルを身に付けること」

2-5 クレームを解決するカギの二つのうちのもう一つ。「相談できるネットワークを持つこと」

COLUMN 担当者のスキルとネットワークを手伝ってくれます

第3章 クレーム対応のルールを間違って理解しているから失敗する

3-1 「クレーム対応の結論は迅速に!」を信じて勘違いをした対応をしていませんか?

3-2 「クレーム対応は公平・公正・平等に!」を信じて安易な対応をしてませんか?

3-3 「責任」という言葉を使えば相手は認めて、引き下がってくれると思っていませんか?

3-4 会社から言われた「企業の看板を背負った企業の代表」の言葉に重圧を感じてませんか?

3-5 「説明」がお申し出者を引き下がらせるのではない。「説明」は短く、わかりやすく

3-6 「誠意」という言葉はお客様の口から出る言葉で、担当者は口に出してはいけない

3-7 「上司に代われ!」は上司に代わって欲しいという思いを言っているのではありません

3-8 「訴える!」「書き込む!」別にかまわないけれど、一応止めなければいけません

3-9 メールで飛び込んできたクレームにメールで「お詫び」や「説明」をしていませんか?

3-10 「クレーム対応は毅然とした態度で!」を信じて失礼な対応していませんか?

COLUMN お申し出者の気持ちを鎮めるやんわり拒否ワード

第4章 クレームの「原因究明から再発防止」は「論理的対応」で

4-1 クレーム対応は「製品やサービスの問題」と「お客様の事情」の両輪に対応する

4-2 予想や推察で原因や今後の対応を伝えない。「論理的対応の手順」を誤まらない

4-3 「論理的対応」とは「正しい手順」を使って「絶対的平等」で「解決を図る」こと

4-4 法律的にこの対応は問題があるのかないのか。「論理的対応」の根拠は「法律」

4-5 「論理的対応」が失敗する原因は「迅速な対応」と「毅然とやる」と「責任を持って」

COLUMN 「関東型」「関西型」「東海型」でお客様のタイプが異なる

COLUMN 心理学を信じて、怒られ続ける

第5章 クレームはお詫びの思いだけで対応するのではなくテクニックを使って対応する

5-1 クレーム対応時の担当者は誰よりも緊張している。だからその時の思いで対応すると失敗する

5-2 担当者がお申し出者に苦言を言わなければならないこともある。そのときは「外柔内剛」

5-3 かたくなにこれまでの対応やルールに縛られないこと。「条理に勝る法はなし」の信念で

5-4 会話の前半は「お申し出者にしゃべらせる」つまり「担当者はしゃべらない」

5-5 「お詫び」言い過ぎない、「お礼」言い過ぎない「お願い」し過ぎない

COLUMN 「親身な担当者だ」と感じられる対応

第6章 クレーム対応成功の法則――「親身的対応七つの手順」

6-1 クレーム対応は、最初のあなたの話の聞き方、話し方が成功するか失敗するかの明暗を分ける

6-2 名乗りの次は「お客様のクレームのあらすじ」を聞く。簡単な相槌を打つだけ

6-3 あらすじの次は「グリーティングの三段論法」で「好感度」と「主導権」を引きつける

6-4 「グリーティングの三段論法」=「お礼」+「お詫び」+「おしゃべり促進」

6-5 「グリーティングの三段論法」で使う「お礼」の言葉を持つことから始める

6-6 「グリーティングの三段論法」で使う「お詫び」の言葉を持つことから始める

6-7 「グリーティングの三段論法」で使う「おしゃべり促進」の言葉を持つ

6-8 詳しくお話をしている間は「ラポールのかかる相槌」を打って距離を縮める

6-9 困っているお申し出者は気持が疲弊してるから「慰めたり労ったりして欲しい」と思ってる

6-10 お申し出者なりに会社のことや製品のことも考えてくれている。だから「称賛」する

6-11 なぜそんなに怒っているのかは「アクティブリスニング」の手法を使って

6-12 「説明」はお申し出者にたくさんしゃべらせて「ラポール」がかかってから

6-13 お申し出内容がほとんど理解でき、ラポールがかかったら話し役を横取りする

6-14 やっと「説明」。でも「説明」は簡単に。続けて「汗かき提案」を「先取り」で

6-15 最後は「クロージングの三段論法」で「ありがとう」の言葉を引っ張り出す

COLUMN 「あきらめて引き下がってもらう」のも成功の一つ

第7章 よくあるクレーム対応に失敗しない対応アドバイス

7-1 食品に毛髪が混入していたというクレーム

7-2 食品で腹痛を起こしたというクレーム

7-3 機械製品の故障修理期間に関するクレーム

7-4 部品保有期間終了の機械製品に関するクレーム

7-5 通販で注文した商品の到着が遅いというクレーム

7-6 介護ヘルパーの庭掃除についてのクレーム

7-7 治療費が高すぎると言われた動物病院の会計時のクレーム

COLUMN クレーム対応における「顧客満足の向上」

第8章 タイプ別理不尽クレーマー対応方法アドバイス

8-1 誰ともなじめない心のさみしさを企業の担当者に埋めてもらおうとする「心痛クレーマー」

8-2 執拗に独創的な理屈を並べ、企業に自分の頭脳レベルを認知させたがる「頭痛クレーマー」

8-3 金銭的枯渇をウソの事例で脅かして、企業に潤わせようとする「金痛クレーマー」

8-4 社会的汚点を負わせ、仲間である実績を作り、永遠につきまとう「劇痛クレーマー」

PR

秀和システム