また絶対にこよう! と思われる接客マナー

概 要

「またこの店に来よう」とお客様に思っていただくための接客マナーのポイントを図解でわかりやすく解説したガイドブックです。本書では、接客販売業に付いたけれど、お客様にどう対応していいかわからない方や、それなりに接客に慣れてきたけれど、これでいいのかと不安や疑問を感じている方を対象に、接客や販売の場面における基本的なマナーから状況に応じた話し方、トラブルへの対処の仕方まで、具体的にわかりやすく解説しています。日々の仕事を見直し、より良いお客様対応ができるようになるために、また先輩やチーフになったとき、後輩に自信を持ってアドバイスできるように、本書でしっかりポイントを学んでおきましょう。

著者 株式会社スピーキングエッセイ
価格 本体1300円(税別)
ISBN 978-4-7980-3432-4
発売日 2012/7/28
判型 A5
色数 2色
ページ数 204
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ
表紙イメージ
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目次

Chapter 1 開店開業前の準備と心構え「ステキなお店」にしよう!

1 この仕事にやりがいはありますか?

仕事を通じて自らを成長させ、社会の役に立つ

「言われたことをすればいい」だけではむなしいものです

2 制服を着ていればいいわけではありません!

服装・身だしなみをプロのレベルに

自分だけでなく職場全体のイメージを左右します

3 なんのためにこの場にいるのですか?

お客様はものを買いに来るだけではありません

あなたの存在で、更なる価値を生み出しましょう

4 お客様をお迎えする準備はできましたか?

整理整頓、清掃は徹底的に!

不潔な場所に人は集まりません

5 チームワークができていますか?

報告連絡相談をまめに行い協力しましょう

ひとりの頑張りでは、お客様にご満足はいただけません

6 お辞儀、練習していますか?

普通に適当にやればいい、ではプロとは言えません

3種類のお辞儀を、場面に応じて使い分けましょう

COLUMN 知っておきたい「メラビアンの法則」

Chapter 2 お客様をお迎えする「感じのいい人」になろう!

1 「いらっしゃいませ」だけでは不足です

挨拶ひとつでも大きな差があります

より印象を高める挨拶を工夫しましょう

2 「こちらへどうぞ」だけでは不安です

不安を与えないように、行き届いた対応を!

ちょっとした動作を添えるのもポイントです

3 「責任は負えません」では不親切です

お客様の持ち物の紛失や破損には、特に注意すること

常に一声かけて、丁寧に注意を促すことが大切です

4 分かっていますか、お茶の入れ方出し方

お茶を出すにも常識がある

ちょっとした気配りで、印象は大きく変わります

5 表情でもおもてなしができていますか?

表情をチェックしてみよう!

自分の気持ちより、お客様にどう見えるかを考えてください

6 態度や動作、油断していませんか?

きびきびした動作が、好印象の決め手です

常に美しい立ち居ふるまいを心がけましょう

7 「少々お待ちください」では不満です

お待たせするのはやむを得ないこと、でも・・・

待つように指図するのは、接客ではありません

COLUMN 「お客様を大切に」の意味

Chapter 3 お客様への応対(お店にて)プロとしての必修スキルを身につける!

1 あなたの返事、それで正しいのですか?

普通にするだけでは不快感を与えることも

「はい」にもいろいろあります

2 その声のかけかた、嫌がられていませんか?

店員がわずらわしくて、店を出てしまうことも

タイミングの悪い声がけには、決して答えてもらえません

3 適切な質問ができていますか?

良い相談役になるための質問の仕方

質問力がなければ、お客様の役には立てません

4 商品説明ができますか?

専門家として購入を勧める説明とは?

説明するだけでは、意味がありません

5 商品の短所を隠していませんか?

短所は購買意欲を失わせますが、隠すと信頼を失います

上手な短所の伝え方を覚えましょう

6 その返答、まとまっていますか?

あれもこれもでは忘れられます

ポイントを整理した説明が必要なのです

7 その返答、説得力がありますか?

なぜこれがお勧めなのか、説得力が必要です

結論を先に出して自信も伝えましょう

8 その説明では買う気になりません

お客様も勧めてほしいと思っています

購買意欲をそそる話し方を心がけましょう

9 「これ、高いな」にどう応じますか?

高いから買わないだろうと決めつける必要はありません

価格を気にする消費者心理を考えてみましょう

10 決められないお客様もいます

決めさせてあげるのも仕事のうち!

決断を促す会話のスキルを身につけましょう

11 買わない人もお客様です

知らないうちに態度に出ている「買わない」との思い込み

いつかお買い上げいただくための接客を心がけましょう

COLUMN お客様との距離

Chapter 4 お客様への応対(世代・タイプ別)どんなお客様からも好かれたい!

1 シルバー世代への接客ポイントは?

シルバー世代への接客は「ゆっくり、はっきり」が大切

高齢化社会への対応は必須のビジネススキルです

2 お子様づれへの接客ポイントは?

子供歓迎の対応で買い物をサポート!

店舗管理者の立場で子供に注意を向けましょう

3 ティーンへの接客ポイントは?

若いお客様には、特に親しみのある接客を!

しかし、「接客の基本」は崩さないようにしましょう

4 カップルへの接客ポイントは?

ショッピングが目的ではありません

それぞれが気分よく楽しめるようサポートしましょう

5 女性への接客ポイントは?

女性ならではの心理を押さえましょう

聞き上手な応対を心がけ、褒め言葉は相手に合わせて!

6 男性への接客ポイントは?

ニーズや要望を、的確にとらえることが大切!

質問をしながら、商品知識を生かして提案しましょう

7 商品知識がない人への接客ポイントは?

商品知識がない人に複雑な説明はNG!

お客様の要望を伺って、最適な商品を提案しましょう

8 商品に詳しい人への接客ポイントは?

説明よりも情報提供を!

要望に対して迅速に対応することを心がけましょう

9 お急ぎの人への接客ポイントは?

お客様の気持ちをくんで、すばやい応対を!

接客時間を短縮することが最大のサービスになります

10 見ているだけの人への接客ポイントは?

「見るだけ」でも歓迎の気持ちを伝えましょう

声かけは控えめにしますが、そっけない態度は厳禁です

11 買う気がない人への接客ポイントは?

この人はお客様ではない、との見極めも大切

機転を利かせた言い方とチームワークで乗り切りましょう

12 常連、お得意様への接客ポイントは?

親しいからといって気を抜いてはダメ!

さりげない「特別扱い」を忘れないでください

COLUMN ButとAnd 94

Chapter 5 お客様への応対(困った時は?)トラブル・クレームにも負けない!

1 お客様同士がトラブルになったら

店舗の管理者として適切に対処

双方に配慮しつつ、迅速に対処しましょう

2 家族やカップルで意見が割れているときには

どちらにも肩入れしてはいけません!

まずは専門家として、知識と情報を提供しましょう

3 責任者の不在時にクレームがあったら

「自分は担当ではないから」は通用しません!

職場の代表として、できる限りの責任を果たしましょう

4 ミスをしてお客様に迷惑をかけてしまったら

誠意を伝える謝罪と、迅速な対応が大切!

慌てず騒がず、責任者と連携して対処しましょう

5 接客中に他のお客様から対応を求められたら

どちらのお客様も尊重した応対を

拒絶的な印象を与えるのは、絶対にNG!

6 無理な値引きを求められたら

「基本的には応じない」という姿勢で!

どんな人にも、公平に対応することが大切です

7 サービスについて不満を言われたら

前向きに感謝の気持ちで受けとめましょう

交換や返品が効かないだけに、誠意が決め手になります

8 商品の不良について苦情を言われたら

商品を交換するだけでは、納得は得られません

お客様の「失望」や「不信感」にも配慮しましょう

9 一人のときに用件が重なってしまったら

一つの仕事にかかりきりはNGです!

お客様への気配りを忘れないようにしましょう

10 商品に難癖をつけるお客様には

「けなすから買わない」とは限りません

対立を避けて、上手な受け答えを心がけましょう

11 お客様が商品を壊してしまったら

品物よりもお客様に配慮しましょう

まずはお客様を安心させてあげることが大切です

12 万引きが疑われる場合には

万引きする隙を与えない店舗づくりを!

スタッフが連携して、適切な声掛けと対処を行いましょう

13 他のお客様の迷惑になるお客様には

「お客様だから」、と放っておくのはNGです

ソフトに、しかし相手に譲らず注意を促しましょう

14 お釣りが合わないと後から言われたら

「どちらが正しいのか」は、問題ではありません

誠意をもって、納得いただける対応をしましょう

COLUMN お客様にあわせてみよう

Chapter 6 お客様への応対(電話では?)めざせ電話美人!

1 よい第一印象で出られますか?

電話の第一声は、その職場の実力を示します

さわやかな印象で、後の会話もスムーズにしましょう

2 その声では気持ちが伝わりません

自分の声は、自分ではわかりません

顔が見えない電話で気持ちを伝えるのは、声しかないのです

3 その発音では聞き取れません

聞き取りにくい発音では、ビジネスは進みません

発声発音練習は必須のトレーニングです!

4 安易に保留していませんか?

決まり文句だけでは不十分です

保留せずに応対できるレベルを目指しましょう

5 「いません」だけでは不親切です

返答だけでは応対になりません!

ニーズの先取りが親切につながります

6 それではミスが起こります

聞き間違いがあっては致命傷にも!

確実な復唱と名乗りを行いましょう

7 伝言が受けられますか?

用件の復唱には言葉の知識が欠かせません

すぐに言葉の切り替えができるようにしましょう

8 お客様に電話がかけられますか?

知らない相手からの着信は不安なもの

同じ電話が迷惑にも親切にもなります

9 その尋ね方は失礼です

質問にはたくさんの表現があります

「必要事項だから答えて当然!」では通用しません

10 その切り方では不快です

切り方次第では、もうかかってこないことも

次につなげる切り方を忘れないようにしましょう

11 こんな電話はどうしますか?

間違いや営業勧誘電話は避けられないもの

丁寧さを保ち、毅然とした態度で応じましょう

COLUMN 仕事を辞めたいとき

Chapter 7 お買い上げ時とその後のフォローリピーター、ファンをつかむ!

1 そのお金の扱い方、雑です

金銭はもっとも大切なものです

金銭受け渡しでのミスや失礼は許されません

2 包んで渡す、そこにも差がでます

品物は手際よく、丁寧な動作で包装しましょう

「買った喜び」を演出する気配りが大切です

3 領収書について、正しく理解できていますか?

記載ミスはトラブルにつながり、信頼も失ってしまいます

書き方のポイントをしっかりと押さえておきましょう

4 契約書・説明書について、正しく理解できていますか?

情報提供も、立派なサービスのひとつです!

契約書や説明書の内容を、わかりやすく伝えましょう

5 お見送りなしでは、再来店はありません

お見送りは、再来店につながる大切なポイントです

形式的にならないよう気をつけて!

6 礼状を面倒がるようでは、リピーターは増えません

一言のコミュニケーションがファンをつくります

手間を惜しまない姿勢が、お客様から支持されるのです

7 固定客づくりに努力していますか?

「その場限りの付き合い」から、一歩踏みでた関係を!

まずは「人間関係」を築きましょう

8 明日への課題、目標はなんですか?

課題、目標がない仕事はむなしいものです

自分自身の課題、目標をきちっと自覚しましょう

COLUMN ソーシャルサポートを活用しよう

Chapter 8 その言葉づかい、お客様には通じません 言葉のセンスを磨いて魅力をアップ!

1 8大接客用語、心から言えますか?

当たり前のセリフこそ大切に!

表面だけの言葉では何も伝わりません

2 その言葉づかい、恥ずかしくないですか?

正しいつもりでも、実は笑われています

ファミ・コン敬語でプロのつもりですか?

3 その言葉づかい、本当に正しいですか?

「みんなが言っているから」では間違えることも!

敬語の基本を押さえて正しく使いましょう

4 その言葉づかい、嫌われていませんか?

どんなときでも品のある言葉づかいで!

お客様は不快に思っても口には出しません

5 その言葉づかい、それだけでは足りません

言葉を省いて「わかるはず」は自分勝手!

応対したつもりでも、不親切と思われています

6 その言葉づかい、やる気が感じられません

事実を伝えただけのつもりが、冷たいと思われています

否定はお客様への拒絶と心得ましょう

7 その言葉づかい、トラブルのもとになります

断言できないときにはどう言いえばいいのか?

ぼかした言い方は信頼を損ないます

8 その言葉づかい、丁寧すぎてヘンです

使いこなしているつもりでも・・・

敬語をたくさん使えば良い!というわけではありません

9 その言葉づかい、配慮がなさすぎます

相手の受け取り方を考えた言葉選びを!

思ったことを言えばいいわけではありません

10 その言葉づかい、お客様には通じません

業界用語は内部で使いこなすものです

お客様に聞かせるものではありません

COLUMN 十人十色のお客様に

覚えておきたい接客担当者のための「敬語」と「英語」と「マーケティング用語」

1 「敬語」の種類と分類は?

2 「英語」はフレーズを覚えておくこと!

3 この程度は知らないと恥ずかしい「マーケティング用語」

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