電話応対のマナー 120のシーン別 正しい受け答え

概 要

商談やクレーム対処などに役立つ電話応対の正しい方法、使える言い換えフレーズ、知らずに使っている間違った敬語などをシーン別に紹介したビジネスマナーの入門書です。「坂田様でございますね」「あ、それなら担当者に代わります」「ご自宅におられますか?」「分かりました。伝えておきます」……実は、これらはすべて間違った電話対応例です。本書は、ビジネス電話に必要とされる丁寧な言葉遣いや、要領の良い話し方、好印象を与える電話応対スキルについて、よくあるビジネス電話の事例を120シーンに分けて、どのように受け答えをすればよいのか、実際のフレーズを示しながら解説しています。どんな場面でも即対応できるフレーズが満載です。

著者 大嶋利佳
価格 本体1300円(税別)
ISBN 978-4-7980-4137-7
発売日 2014/6/26
判型 四六
色数 2色
ページ数 316
CD/DVD
対象読者 入門
シリーズ
表紙イメージ
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目次

Chapter1 これだけ! 電話応対と敬語の使い方のキホン

・「ビジネスシーンでの電話応対」で大切なこと

・好感を持たれる話し方と聞き方のキホン

・ビジネスシーンで恥をかかないための「敬語のキホン」

・要注意! こんな敬語は間違っています

・クッション言葉を使えばワンランクアップの敬語になる!

・聞き間違いを防ぐためには、どうしたらいい?

Chapter2 かかってきた電話を受ける! 最初のひと言

Scene1 電話に出て、まずは名乗る

Scene2 3コール以上待たせてしまったら?

Scene3 挨拶をしてきた相手に対して、こちらも挨拶する

Scene4 相手の名前を復唱確認する

Scene5 相手の名前、会社名を尋ねる

Scene6 相手は名乗ったが聞き取れなかった

Scene7 自分宛の電話に出たときの第一声は?

Chapter3 かかってきた電話を受ける! 名指し人がいる時の取り次ぎ

Scene1 同僚、上司への取り次ぎを頼まれた

Scene2 同姓の人、同じ読み方の漢字の人が複数いたら?

Scene3 名指し人が離席してしまっている

Scene4 名指し人が別の電話に出てしまっている

Scene5 名指し人が会議中だ

Scene6 名指し人が他のお客様を応対している最中だ

Scene7 名指し人が忙しくて、どうしても出られない

Scene8 名指し人から居留守を頼まれたら?

Chapter4 かかってきた電話を受ける! 名指し人がいない時の取り次ぎ

Scene1 名指し人がいないことを伝える

Scene2 こちらからかけ返すことを提案する

Scene3 先方からかけ直しの申し出があった

Scene4 名指し人がいないので、伝言を受ける

Scene5 用件に対して、代わりの者で対応する

Scene6 電話の約束をしていたのに、名指し人がいない

Scene7 名指し人が遅刻していて、まだ出社していない

Scene8 名指し人は外出してしまっている

Scene9 名指し人は出張に出てしまっている

Scene10 名指し人は帰宅してしまっている

Scene11 名指し人は会社を休んでしまっている

Scene12 名指し人は療養、産休などで会社を休んでしまっている

Scene13 名指し人は他の支店に異動してしまった

Scene14 名指し人は退職してしまっている

Scene15 名指し人の携帯電話番号を聞かれた

Chapter5 かかってきた電話を受ける! 業務に関する応対

Scene1 営業時間、営業日について聞かれた

Scene2 会社までの道順を聞かれた

Scene3 商品の使用方法を聞かれた

Scene4 商品の注文を受けた

Scene5 商品の注文を受けたが、相手の希望に添えない

Scene6 注文商品のキャンセルを受けた

Scene7 お客様の要望に応えられない

Scene8 問い合わせに対して、自分では十分に答えられない

Scene9 アフターサービスについて聞かれた

Scene10 依頼を受けたが、自分では十分に答えられない

Scene11 費用の概算について聞かれた

Scene12 面談のスケジュールを調整する

Scene13 予約やキャンセルの条件について聞かれた

Scene14 求人募集に対する応募者から、氏名や連絡先を聞き出す

Chapter6 かかってきた電話を受ける! 間違い・トラブル・クレームへの対応

Scene1 間違い電話がかかってきた

Scene2 他部署に用事がある人からの電話だった

Scene3 お客との電話中に、他の電話がかかってきてしまった

Scene4 相手の長話を早く切り上げたい

Scene5 用件がよく分からず、取り次ぐ相手も判断できない

Scene6 保留が長くなり、待たせてしまった

Scene7 無言電話やイタズラ電話がかかってきた

Scene8 英語でかかってきた

Scene9 しつこい営業電話がかかってきた

Scene10 クレーム電話が他部署から引き継がれてきた

Scene11 「商品が届かない!」というクレームが入った

Scene12 「頼んだ商品と違う!」というクレームが入った

Scene13 「社員の態度が悪い!」というクレームが入った

Scene14 部下のミスに対して怒られた

Scene15 クレームのようだが、詳細がよく分からない

Scene16 「社長を出せ!」と言われたら?

Chapter7 こちらから電話をかける! 最初の挨拶&相手を呼び出す

Scene1 話をしたい相手に取り次いでもらう

Scene2 名乗り忘れて「どちら様?」と聞かれてしまったら?

Scene3 相手が不在だったので、時間をおいてかけ直してみた

Scene4 業務時間外や不都合な時間帯に電話をかける

Scene5 携帯電話からかけているときは?

Scene6 相手の携帯電話にかけているときは?

Scene7 初めての会社に電話をかける(営業の場合)

Scene8 初めての会社に電話をかける(紹介・引き継ぎの場合)

Scene9 初めての会社に電話をかける(中途採用への応募)

Chapter8 こちらから電話をかける! 相手が不在の場合

Scene1 相手がいつ戻るのかを確認する

Scene2 こちらからのかけ直しを申し出る

Scene3 相手からかけ返してほしいときは?

Scene4 他の担当者につないでほしいときは?

Scene5 取り次ぎの人に伝言をお願いする

Scene6 取り次ぎの人に伝言を復唱してもらいたい

Scene7 取り次ぎの人の名前を聞いておきたい

Scene8 緊急の用件なので、すぐに連絡をとってほしい

Scene9 相手の留守番電話にメッセージを残す

Chapter9 こちらから電話をかける! いろいろな用件を相手に伝える

Scene1 訪問する日時のアポイントを取る

Scene2 アポイントの内容が可能かどうかを再確認したい

Scene3 先方の会社の場所を教えてもらう

Scene4 約束の時間に遅刻してしまうことを伝える

Scene5 アポイントをキャンセルする

Scene6 問い合わせに対する回答の電話をかける

Scene7 商品の注文をする

Scene8 メールを送ったことを相手に伝える

Scene9 複数の用件があり、電話をかける

Scene10 新たに担当者となったので、挨拶の電話をかける

Scene11 自社の商品展示会へ招待したい

Scene12 接待の席へ招待したい

Scene13 お礼の電話をかける

Scene14 採用面接に応募するための電話をかける

Scene15 内定を辞退するための電話をかける

Scene16 講演を依頼する

Chapter10 こちらから電話をかける! 間違い・クレーム・催促などかけづらい用件

Scene1 間違い電話をかけてしまった

Scene2 かける相手を間違えた、相手の役職を間違えた

Scene3 商品欠品の連絡と謝罪をする

Scene4 メール送信の間違いについて謝罪する

Scene5 お客様の誤解を解くため、説明の電話をかける

Scene6 直接会って謝罪をするためのアポイントをとる

Scene7 「社長を出せ!」との要求を断りつつ、謝罪をする

Scene8 スケジュール変更の連絡と、変更について謝罪をする

Scene9 部下の行動について謝罪する

Scene10 支払いを待ってもらうようお願いする

Scene11 相手からのメール連絡が遅れているので、確認し注意する

Scene12 商品の不備にクレームをつけ、今後の対応を求める

Scene13 担当者に問題があることを、取引先に伝える

Scene14 支払いが遅れていることに対して催促する

Scene15 支払いが再三遅れていることに対して抗議する

Scene16 トラブルについて第三者に説明する

Chapter11 内線/社内業務/その他

Scene1 内線電話に出る

Scene2 遅刻、欠勤について上司に連絡する

Scene3 仕事が終わったことを、外出先から会社に報告する

Scene4 他の支店の人とのやり取り

Scene5 クレーム電話を内線で他部署に引き継ぐ

Scene6 外出中の同僚や上司から、社内への取り次ぎを頼まれたら?

Scene7 同僚や上司の家族から取り次ぎを頼まれたら?

Scene8 家族の職場に電話をかけ、取り次いでもらう

Scene9 上司の急病について、上司の家族に伝える

Scene10 休暇中の上司の携帯に電話をかける

これだけであなたも電話の達人!

各シーンから厳選 ベスト3フレーズ集!

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