はじめての男の謝罪マニュアル

概 要

人間、生きていれば何らかのミスをし、謝罪しなければならない瞬間がきます。しかし、上手な謝罪について、学校も親も先輩も上司も教えてくれません。教えてくれても精神論や当たり前な常識論ばかり。誰もが、なんとなくの勘で謝っています。本書は、まともに謝ったことがない人のために、よくある事例ごとに謝罪のノウハウを漫画形式でわかりやすく解説します。上手な謝罪で好印象を与えて、不利な状況をひっくり返しましょう!

著者 男の謝罪研究会、株式会社マネジメントサポート(協力)、おちまさと(企画/プロデュース)
価格 本体1600円(税別)
ISBN 978-4-7980-4407-1
発売日 2015/6/19
判型 B5変
ページ数 220
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目次

問答無用で逆鱗に触れる? 男がやらかす5つの禁じ手

その1 悪いと思ってない

その2 小洒落すぎ

その3 デキる男感出し過ぎ

その4 言い訳がましい

その5 あー、はいはい

STEP1 「男の謝罪」のための下準備

【これからSTEP1を読むアナタへ】

1-1 「男の謝罪」の絶対ルール

謝る理由

第一ゴールの設定

メールか電話か会いに行くのか

出向く際の時間帯

手みやげ

1-2 最低限知っておいて欲しいこと

ありがとうの気持ち

とことん事前練習

要求を聞いたり都合を主張したり

備えあれば

フィードバック謝罪

1-3 身だしなみの準備

スーツ

シャツとネクタイ

髪色と髪型

メガネ

靴と靴下

1-4 声と話し方

大きさとトーン

言葉とテンポ

感情のメリハリ

相手がくだけたトーク

罠ではないらしい

1-5 相づちとうなづき

複数駆使

20秒ルール

最中の視線

最中の言葉

うなづきとのコンボ技

1-6 立ち振る舞い

席に座る

しばらく待つ

相手が来た

沈黙スタートへの対処

出された飲み物

1-7 視線と表情

うつむいて「反省感」を出す

相手の目を見る

視線を外す

笑顔

喜怒哀楽

1-8 おじぎと土下座

言葉

角度

視線

模範的な土下座 その1

模範的な土下座 その2

1-9 トーク開始!

こちらから第一声

そして次の一言

30分じゃ終わりそうもない

第一声は相手から

最新のクレームニーズ

1-10 話を聞く、質問する

相手が話し続けてる

聞く姿勢

メモ

相手を何て呼ぶか

絶対質問

1-11 提案する

切り出すタイミング

そもそも2種類ある

NGな提案

却下された

一旦、持ち帰る

1-12 切り上げる

話がまとまった場合

話がまとまってない場合

変化をつける

なごんできた

忘れ物

1-13 訪問する

時間帯

到着タイミング

喫茶店内にて

そろそろ向かおうか

遅れそう

1-14 ドアのノック、インターホン

叩く回数

叩く部位

返事が無い

鳴らす回数

マイク越しのトーク

1-15 謝罪終了後の立ち振る舞い

うまく行った時

うまく行かなかった時

見送ってくれるらしい

振り向き

油断しない

1-16 女性への謝罪

「男向け」との違い

イケメン有利?

「弱い男」路線

誉めどころは?

後日のおもてなし

1-17 複数名

実は単独不可

トークの比率

黙ってる際の振る舞い

詰め寄られた

味方を見極める

1-18 謝りやすくなる普段からの伏線

普段のキャラとは

協力を得やすいキャラ

許されやすいキャラ

飲みュニケーション

悩み相談

STEP2 上に謝る

【これからSTEP2を読むアナタへ】

2-1 「上への謝罪」の絶対ルール

普段から良好な関係

普段から良好ではない関係

謝る場所

体育会系

アフターフォロー

2-2 遅刻した

寝坊した

電車が遅れた

電車が止まった

予期せぬトラブル

2-3 無視した

明らかに不可抗力

意図的だったが後悔している

意図的であり後悔していない

実はテクニック

2-4 悪口を聞かれた

間違いなく聞かれた

聞かれたと思う

悪口ではない、と言えなくもない

敵対してOKだ

2-5 頼まれていた仕事が終わってない

忘れてた

忙しくて手を付けられなかった

締め切り+数時間で終わりそう

数日以上遅れそう

2-6 頼まれていた仕事の仕上がりが悪い

その場で指摘された

何も言わないが明らかにそう思ってる

上司は満足顔だが自分的には不満足

指示通りにやったはずだ

2-7 客を怒らせ、上司がまとめてくれた

明らかに自分が悪い

明らかに客側が悪い

かなりの大損害

上司が客にヒートアップ

2-8 明らかに自分は悪くない

全面的に謝罪

謝罪しつつも反論

真っ向から反論

アフターフォロー

2-9 社内恋愛がバレた

確実にバレている

どうやらバレているっぽい

社内不倫がバレた

日頃の積み重ね

2-10 メールを誤送信

普通の仕事要件

恥ずかしいプライベート内容

悪口

副業っぽい

2-11 女性の上司を怒らせた

酒の席でのそそう

仕事でのそそう

言動でのそそう

なんか嫌われているらしい

2-12 飲みの席でのそそう

やり方批判

ハゲとかズラとか指摘

部下人気のなさ指摘

女人気の無さ指摘

STEP3 客に謝る

【これからSTEP3を読むアナタへ】

3-1 「客への謝罪」の基本

見た目

おじぎの角度と時間

基本姿勢

弁解と説明

何もそこまで

3-2 明らかにこちらが悪い

全面謝罪

部分謝罪

提案

上に相談

3-3 明らかに相手が悪い

ひと呼吸

言われっぱなしじゃない

指摘しっぱなしにしない

締めの雰囲気

3-4 論理的な客

自分が全面的に正しいはず

突っ込まれどころの有無

逃げの一手

突っ込むなら柔らかく

3-5 激怒している客

クレーマーとは違う

やはり聞き入る

一呼吸

そしてお礼

3-6 プライドが高い客

尊重する

恥ずかしい

言い方の工夫

締め方

3-7 クレーマー

ゴール設定

基本姿勢と立ち位置

相づちの重要性

締め方

3-8 客の方が立場が上

どちらがいいとか悪いとか

出向く時間の決め方

出だしのトーク

提案

3-9 客の方が立場が下

どちらがいいとか悪いとか

出向く時間の決め方

出だしのトーク

条件提示

3-10 女性客に謝る

男との違い

表情とか視線とか

共感

プラスα

3-11 酒の席

キャバとか風俗とか

サシでじっくり飲み

複数でわいわいと飲む

酒の席で新たなるそそう

3-12 コンビニ店長として謝る

問答無用でアウト

店長的部分謝罪

落としどころ

DQN客

STEP4 下に謝る

【これからSTEP4を読むアナタへ】

4-1 「下への謝罪」の基本

上から目線

許されて当然

上の責任でもある

ボンクラだとしても

埋め合わせ

4-2 厳しく言い過ぎた

相手は特に悪くなかった

相手に非があった

意見を全否定した

気にくわなかった

4-3 こちらが悪い

周りが引いている

上司を優先した

手柄を横取りした

約束をやぶった

4-4 自分のせいで怒られてた

客から

どうフォローする?

上司から

どうフォローする?

4-5 期待に応えられなかった

上の言いなりになってしまった

客の言いなりになってしまった

結果を出せなかった

降格をくらった

4-6 酒の席での出来事

悪い意味でいじり倒した

説教した

下ネタ

介抱してくれたらしい

4-7 女の部下

セクハラだと思われた

きつく言い過ぎた

差別していると思われた

厳しく言わざるを得ない時

4-8 指導する際のコツ

仕事面

態度面

評判面

降格・リストラ

STEP5 電話で謝る

【これからSTEP5を読むアナタへ】

5-1 「電話での謝罪」の基本

即取りと転送

印象を決める要素

時間帯

確認と復唱

事後

5-2 出だしのトーク

いかにも怒り口調

冷静だが恐らくクレーム

単に無礼

すぐに繋げと言われた

当事者が不在

5-3 謝る必要がないと言えば無い

間違い電話

他部署への用件

相手が長話

キャッチが入った

無言電話

5-4 ハードクレームとか言いかがりとか

「なるほど」程度の相づち

ダメなものはダメ

賛同を求める

人を代える

最終手段

5-5 上司を出せ!

その場しのぎ

型通りの質問

正しい出だし

いいから代われ!

最後の手段

5-6 聞き直し、質問、確認

子供の使いにならない

質問する

聞き忘れてた

くどいと思われようが

切り際の一言

5-7 凡ミス&かけづらい用件

間違い電話

相手の名前を間違えた

会ってもらえないだろうか?

メールの返事がこない

社長から電話くれるんじゃ?

5-8 その他、謝罪の一言が必要なシーン

会社都合を相手に課す

ダブルブッキングしてた

病気によりドタキャン

支払い遅れへの催促

部下の不始末

STEP6 近所・知らない人に謝る

【これからSTEP6を読むアナタへ】

6-1 「近所・知らない人への謝罪」の基本

近所の人

自分が悪い

自分は悪くない

知らない人

本人無自覚

6-2 ゴミ捨て

直接、指摘された

言われてないが明らかに見られた

仮に謝るとしたら

管理人からのクレーム

指摘したい

6-3 騒音

直接、文句を言われた

言われてないが自覚あり

言われたが自覚無し

事前に謝っておく

文句を言いたい

6-4 子供とかペットとか

騒いだ

悪さした

反論する

吠えた

うんち

6-5 ぶつかった

不可抗力

明らかに向こうが悪い

意図的だった

喧嘩になりそう

反論する

6-6 いきなり絡まれた

割り込むな!

どけよ(ぐいっ)

文句あんのか?(ギロッ)

連れが絡まれた

反論する

6-7 電車の中

手や肘が誰かにあたった

荷物が誰かにあたった

少し詰めてほしい

通れない

女性が勘違いしている

6-8 飲食店で

店員から注意された

他の客から注意された

並んでいる時

自身のそそうに気付いた

苦情を言う

6-9 公共の場で

タバコを注意された

携帯電話を注意された

立ち位置を注意された

話し声を注意された

反論する

6-10 コンビニで

立ち読みを注意された

他の客に睨まれた

商品を落としたとか崩したとか

小銭でもたもた

買わないけどトイレを借りたい

6-11 自動車・自転車

相手が車から降りてきた

降りてきてないが怒っている様子

サイドミラーが歩行者に接触した

自転車でぶつかりそうになった

前を歩く人が邪魔

6-12 反論と抗戦

感情は出さない

笑顔キープ

相づちとうなづき

俺はこう思うんだ

決裂した

STEP7 ネットで謝る

【これからSTEP7を読むアナタへ】

7-1 「ネットでの謝罪」の基本

あくまでサブウェポン

サブとしての効果

読解力格差

余計にこじれたら

調子に乗らない

7-2 メールで謝る

件名

文面

送るタイミング

反応が無い

返信への返信

7-3 ブログで謝る

書くこと

タイトル

写真

アップの時期

連投すべき?

7-4 FB、ツイッター、LINEで謝る

FBで謝る

ツイッターで謝る

謝罪ツイートを連投する

LINEで謝る

既読にならない

STEP8 はじめての謝罪会見

1 決心する

2 気付く

3 プロに泣きつく

4 始まる直前

5 もちろん服装も

6 最初の挨拶

7 暗唱

8 痛いところを

9 笑いを取る

10 土下座の挿入

11 泣き落とす

12 信念を貫く

13 なすりつける

14 そして締める

15 あるいは諦める

FINAL ADVICE 心配性なアナタをお手伝いします

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