ホスピタリティのプロを目指すあなたへ お客様の“気持ち”を読みとく仕事 コンシェルジュ

概 要

ホテルで働くコンシェルジュは、お客様の言葉の奥にある“本当の望み”を探り当て、100%を超える満足を提供するために全力を尽くします。本書は、日本のコンシェルジェの草分け的存在である著者が、真のホスピタリティ、おもてなしについて、長年、考えてきたことをまとめました。ホテルのコンシェルジュを目指す方はもちろん、接客業の第一線で活躍する方、さらには“人付き合い”について考えている方におすすめします。

著者 阿部佳
価格 本体1400円(税別)
ISBN 978-4-7980-4433-0
発売日 2015/7/30
判型 四六
ページ数 240
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目次

Prologue ロビーで季節を感じながら お客様をお迎えしています

第1章 すべてのお客様に〝居心地の良さ〟を提供する

ロビーでは目配り、気配りを欠かさない

ロビーに一歩出たら完璧なプロの「コンシェルジュ」になる

お客様への気配りはまずは挨拶から

お客様には機会をとらえて、歓迎と感謝を「温かい一言」で伝える

お客様の漠然とした希望には、会話から〝気持ち〟を探っていく

共感することで、お客様との信頼関係を築く

お客様の願いを少しでも早く実現できるよう、仕事の「段取り」を考える

「宿泊客リスト」に目を通し、お客様には名前で呼びかける

お客様の言葉には真剣に耳を傾け、言葉にされないサインをキャッチする

誰もが使いやすいお客様情報ファイルをつくる

お客様の気持ちをくみ取り、言葉で寄り添う

外部の方へのお願いは、言葉遣いに工夫をする

間違いではなくても、合っていないことはやり直す

第2章 お客様の〝立場〟で考えるのではなく、〝気持ち〟に共感する

接客のプロとして、忘れてはいけないこと

何が正しい答えかは、お客様によって異なる

勝手な思い込みには十分に注意すること

「このお客様には何がベストか」を瞬時に判断してご案内する

「自分の頭」で考えず、あくまでも「お客様の気持ち」で考える

お客様の願いをかなえるために、全力を尽くしてお手伝いする

どんな依頼でも、お客様とイメージを共有すること

お客様の代わりに、花で愛や感謝をお伝えする

着物がほしいとおっしゃるお客様へのお手伝い

お客様の「先の先まで」考えて、必要な情報をご用意

〝満足の上〟をいくサービスを常に考える

第3章 お客様の〝本当の望み〟を探り当てる

言葉そのままを実現するのが良いサービスとは限らない

お客様の望みをそのままかなえるのが〝良いサービス〟とは限らない

お客様と同じ側に立って、同じ目線で考えてみる

お客様の〝できない要望〟は〝できること〟に変換する

お客様のプロポーズの演出をお手伝い

グレーゾーンの中から、たったひとつの「ベスト」を探り当てる

お客様のご存じない情報は、補足してさしあげる

判断保留のお客様の迷いは、「自分にできること」に置き換える

積極的なご案内で、お客様の背中を押すこともある

トラブルに見舞われたお客様には〝頼りになる友人〟として対応する

第4章 お客様が食べたい〝美味しいもの〟とは?

グルメ大国、日本の〝食〟をめぐるあれこれ

お客様の「美味しいもの」を、会話しながら探り当てる

外国人が想像する「日本食」は、日本人の常識とは異なることもある

外国のお客様には、アジアと日本の区別が難しい場合も

「ジャパニーズヌードル」は、蕎麦やうどんとは限らない

お寿司屋さんの予約の前に確かめておきたいこと

「Teriyaki」が食べたい、「Hibachiスタイル」のレストランに行きたい

和食には目に見えない材料もあるので、アレルギーには十分な注意が必要

レストランを予約するときはキャンセル料について伝える

お客様が遅刻されないように、何度でも念を入れてご連絡

第5章 〝最高のホスピタリティ〟は内外との連携から

軽快なサービスを提供するチームづくり

どんなときも常に一定のサービスを提供すること

仕事中は、隣で接客中の会話にも神経を傾ける

チーム内でのしっかりした引き継ぎが、お客様にとって快適なサービスとなる

引き継ぎは要点を押さえてわかりやすく。「なぜ」も伝えると、あとで役立つことが多い

仲間同士が気軽に注意し合える関係をつくりましょう

周囲の力は遠慮なく借りていい

ホテルだけではない、ネットワークを通じてのおもてなしへ

第6章 コンシェルジュとしての自分に磨きをかける

情報収集、良質な人脈づくりの努力を怠らない

コンシェルジュ・マジックは、頼りになる人脈から生まれる

常に生きた情報にするため、こまめなメンテナンスを

お客様の率直な感想は、次に活かす材料にする

違和感は大事にして、お客様に確認する勇気を持つ

お客様のクレームは、ホテルへの期待の証と受け止める

お客様の前では常に明るい笑顔で。プロは感情に流されない

理想的なキャラクターを設定して、そのホテルマンを演じる

Column

お客様にふさわしい接客スタイルを考える

お客様には地図をお渡しする

お客様のおっしゃる「日本的」とは、浅草か、相撲か、それともアニメ?

答えに迷ったら、違う切り口から考えてみる

手荷物で持ち帰れないお買い物には、注意が必要

言葉が通じない方には日本語のメモを用意

信頼関係で結ばれるレストランとは

よく聞かれる質問はご案内方法を決めておく

個性を伸ばしてこそ強いチーム力が生まれる

引き継ぎは、アクションの指示と理由、経過を書く

お客様の質問は、深掘りして調べておく

イベント情報は常に収集して整理

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