図解入門ビジネス 最新ITIL(R)とISO/IEC 20000がよーくわかる本

概 要

企業経営におけるITの重要性は日毎に増し、ITシステムやITサービスマネジメントの重要性も高まっています。本書は、ITサービスマネジメントの成功事例集「ITIL」とITサービスマネジメントの国際規格「ISO/IEC20000」の事前知識入手に役立つ入門書です。最新バージョンITIL 2011はITIL V3からどう変わったのか、ITIL関連の資格を取得する方法、ISO/IEC20000とは何か、ISO/IEC20000-1の要求事項や取得の方法までポイントがわかります。

著者 打川和男
価格 本体1800円(税別)
ISBN 978-4-7980-4913-7
発売日 2017/1/21
判型 A5
ページ数 260
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目次

第1章 ITサービスマネジメントの必要性

1-1 企業におけるITの活用

1-2 ITの企業経営における依存度

1-3 ITサービスの課題

1-4 ITサービスをマネジメントする

第2章 ITILとは

2-1 ITILとは

2-2 ITILの発行及び改訂の歴史

2-3 itSMFとは

第3章 ITIL V2 ① サービスサポート

3-1 ITIL V2とは

3-2 サービスサポート① サービスデスク

3-3 サービスサポート② インシデントマネジメント

3-4 サービスサポート③ 問題マネジメント

3-5 サービスサポート④ 構成マネジメント

3-6 サービスサポート⑤ 変更マネジメント

3-7 サービスサポート⑥ リリースマネジメント

第4章 ITIL V2 ② サービスデリバリー

4-1 サービスデリバリー① サービスレベルマネジメント

4-2 サービスデリバリー② ITサービス財務マネジメント

4-3 サービスデリバリー③ 可用性マネジメント

4-4 サービスデリバリー④ ITサービス継続性マネジメント

4-5 サービスデリバリー⑤ キャパシティマネジメント

第5章 ITIL 2011 ①

5-1 ITIL 2011とは

5-2 ITIL V2との違い

5-3 ITIL 2011の構成

第6章 ITIL 2011 ② サービス戦略

6-1 サービスストラテジとは

6-2 サービスストラテジの構成

6-3 サービス戦略の鍵となるプロセス① ITサービス戦略管理

6-4 サービス戦略の鍵となるプロセス② サービス・ポートフォリオ管理

6-5 サービス戦略の鍵となるプロセス③ ITサービス財務管理

6-6 サービス戦略の鍵となるプロセス④ 需要管理

6-7 サービス戦略の鍵となるプロセス⑤ 事業関係管理

第7章 ITIL 2011 ③ サービス設計

7-1 サービス設計とは

7-2 サービス設計の構成

7-3 サービス設計の鍵となるプロセス① デザイン・コーディネーション

7-4 サービス設計の鍵となるプロセス② サービス・カタログ管理

7-5 サービス設計の鍵となるプロセス③ サービスレベル管理

7-6 サービス設計の鍵となるプロセス④ 可用性管理

7-7 サービス設計の鍵となるプロセス⑤ キャパシティ管理

7-8 サービス設計の鍵となるプロセス⑥ ITサービス継続性管理

7-9 サービス設計の鍵となるプロセス⑦ 情報セキュリティ管理

7-10 サービス設計の鍵となるプロセス⑧ サプライヤ管理

第8章 ITIL 2011 ④ サービストランジション

8-1 サービストランジションとは

8-2 サービストランジションの構成

8-3 サービストランジションの鍵となるプロセス① 移行の計画立案及びサポート

8-4 サービストランジションの鍵となるプロセス② 変更管理

8-5 サービストランジションの鍵となるプロセス③ サービス資産管理及び構成管理

8-6 サービストランジションの鍵となるプロセス④ リリース管理及び展開管理

8-7 サービストランジションの鍵となるプロセス⑤ サービスの妥当性確認及びテスト

8-8 サービストランジションの鍵となるプロセス⑥ 変更評価

8-9 サービストランジションの鍵となるプロセス⑦ ナレッジ管理

第9章 ITIL 2011 ⑤ サービスオペレーション

9-1 サービスオペレーションとは

9-2 サービスオペレーションの構成

9-3 サービスオペレーションの鍵となるプロセス① イベント管理

9-4 サービスオペレーションの鍵となるプロセス② インシデント管理

9-5 サービスオペレーションの鍵となるプロセス③ 要求実現

9-6 サービスオペレーションの鍵となるプロセス④ 問題管理

9-7 サービスオペレーションの鍵となるプロセス⑤ アクセス管理

第10章 ITIL 2011 ⑥ 継続的サービス改善

10-1 継続的サービス改善とは

10-2 継続的サービス改善モデル

10-3 7ステップの改善プロセス① 改善の戦略の識別

10-4 7ステップの改善プロセス② 測定の対象の定義

10-5 7ステップの改善プロセス③ データの収集

10-6 7ステップの改善プロセス④ データの処理

10-7 7ステップの改善プロセス⑤ 情報とデータの分析

10-8 7ステップの改善プロセス⑥ 情報の提示と利用

10-9 7ステップの改善プロセス⑦ 改善の実施

第11章 ITIL関連の資格

11-1 資格制度の概要

11-2 ITILファンデーション資格

11-3 ITILプラクティショナ資格

11-4 マスター資格

11-5 ISO 20000ファンデーション資格

第12章 ITILベースのISO(国際規格)

12-1 ISO(国際)規格とは?

12-2 ISO(国際標準化機構)とは?

12-3 ISOマネジメントシステム規格

12-4 ISO/IEC 20000及びITサービスマネジメントシステムとは

12-5 ISO/IEC 20000ファミリー規格と関連規格

第13章 ISO/IEC 20000-1を理解する① 4 サービスマネジメントシステムの一般要求事項

13-1 4.1 経営者の責任

13-2 4.2 第三者が運用するプロセスのガバナンス 4.3 ドキュメンテーション・マネジメント

13-3 4.4 資源の運用管理

13-4 4.5 SMSの確立及び改善

13-5 4.5.4.2 内部監査

13-6 4.5.4.3 マネジメントレビュー

13-7 4.5.5 SMSの維持及び改善(Act)

第14章 ISO/IEC 20000-1を理解する② 5 新規サービスまたはサービス変更の設計及び移行

14-1 5 新規サービスまたはサービス変更の設計及び移行

14-2 5.2 新規サービスまたはサービス変更の計画

14-3 5.3 新規サービスまたはサービス変更の設計及び開発 5.4 新規サービスまたはサービス変更の移行

第15章 ISO/IEC 20000-1を理解する③ 6 サービス提供プロセス

15-1 6 サービス提供プロセス

15-2 6.2 サービスの報告

15-3 6.3 サービス継続及び可用性管理

15-4 6.4 サービスの予算業務及び会計業務 6.5 容量・能力管理

15-5 6.6 情報セキュリティ管理

第16章 ISO/IEC 20000-1を理解する④ 7 関係プロセス

16-1 7.1 顧客関係管理

16-2 7.2 供給者管理

第17章 ISO/IEC 20000-1を理解する⑤ 8 解決プロセス

17-1 8.1 インシデント及びサービス要求管理

17-2 8.2 問題管理

第18章 ISO/IEC 20000-1を理解する⑥ 9 統合的制御プロセス

18-1 9.1 構成管理

18-2 9.2 変更管理

18-3 9.3 リリース及び展開管理

第19章 ISO/IEC 20000-1の認証制度

19-1 ISO/IEC 20000-1の認定・認証制度

19-2 ISO/IEC 20000-1の認証件数

19-3 ISO/IEC 20000-1:2011の認証取得のメリット

19-4 ISO/IEC 20000を認証取得するためには

19-5 ISO/IEC 20000-1の認証審査

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