たった一声で評価アップ！ 医療現場の「おもてなし」会話術

いま、日本の医療現場は患者とのコミュニケーション問題や病院内の人間関係に追い回され、日々疲弊しています。本書は、医療従事者を目指す学生やベテラン向けに、現場での様々な問題解決やキャリアアップに役立つコミュニケーション法をわかりやすく解説します。医療現場で不安になっている患者さんにどのような言葉をかければいいのか、患者のクレームにどう対応するのか、病院内の人間関係をスムーズにする気遣いなどが身につきます。

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第1章 最初の「お声がけ」で病院の評価は決まる
1 患者が病院を評価するポイントとは
2 患者が医療現場に求めるものとは
3 患者満足（ＣＳ）につながる３大心理を知る
4 あなたの第一印象は「見た目と声のトーン」で決まる
5 何よりも恐い「評価サイトとクレーム」にご注意！
6 キャリアアップ・クレーム防止になる「お声がけ」コトバ集

第2章 医療現場の迷いを取り除く「場面別・解決コトバ」
1 言葉のドッジボールとキャッチボール
2 病と闘う患者への言葉がけと、病を怖がる患者への言葉がけ
3 患者側の味方であることを伝える一言
4 孤独な患者の心を救う言葉がけ
5 話ベタの患者に話をさせる「有効質問」
6 手術台の上の患者にかける「勇気づけコトバ」
7 人気者の看護師が遣う「信頼されるコトバ」

第3章 患者の痛みと不安を取り除く「魔法の治癒コトバ」
1 患者側の本音がわかる「表情・声・コトバ」のチェック法
2 患者とその家族は言葉遣いに敏感！
3 言葉の裏にある「想い」をくみ取る「共感力」
4 痛みや不安感へ共感する方法
5 痛みや不安を取り除く「魔法の治癒コトバ」
6 患者側の本音を聞き出して闘う意欲を持たせる「勇気づけ誘導ステップ」

第4章 不意の事態にこそ冷静に対応「信頼される会話術」
1 クレームのない病院はある？
2 クレームは起きる前にこそ「問題」がある
3 医療ミスが指摘されたとき、あなたはどうする？
4 クレーム時には笑顔が毒になる
5 「クレーム時の対応」これで患者さんはあなたのファンになる
6 クレームを鎮静化させる「返しコトバテクニック」
7 信頼を挽回できるラストチャンスは「会計」にある

第5章 あなた自身が素晴らしい医療スタッフとして認められるために
1 真のプロフェッショナルとは
2 院内ミーテイングで使える「メディカルマインドセット」
3 患者側は見ている「病院とあなたの背中」
4 言葉がけから変えよう！スタッフコミュニケーション
5 よいコトバを伝えるのは「最高のお・も・て・な・し」
6 コトバ遣いは個性の一部
7 「コトバ遣いの達人」を目指そう！