電話応対 受け方・かけ方 大事典

概 要

あなたは電話口で顧客に怒鳴られて、とっさに大人の受け答えができますか? 最近はメールやLINEなどのコミュニケーションツールが普及しましたが、電話はビジネスにおけるもっとも重要なコミュニケーションツールです。本書は、電話が苦手な人向けに300以上のビジネスシーン別に電話応対のフレーズをまとめたサンプル集です。通常の電話応対から、相手の長電話を切り上げるテクニック、クレーム対応までどんな場面でも安心です!

著者 株式会社スピーキングエッセイ(執筆監修)
価格 本体1400円(税別)
ISBN 978-4-7980-4998-4
発売日 2017/3/17
判型 四六
ページ数 414
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目次

第1章 これだけは押さえておきたい、ビジネス電話の基本

ビジネスシーンでの正しい話し方

Basic1 最低限、守ってほしいビジネス電話のマナー

Basic2 知らないと恥ずかしい敬語の基本

Basic3 つい使ってしまう間違い敬語

Basic4 ぜひ使いこなしたいクッション言葉

Basic5 その他、気をつけたい言葉遣い

第2章 電話を受ける 基本編

2-1 出だしのやり取り

Scene1 電話に出て名乗る

Scene2 3コール以上待たせてしまった

Scene3 相手の名前を復唱確認する

Scene4 相手に挨拶する

Scene5 聞き取りにくい相手の名前を復唱確認する

Scene6 相手の名前を聞き間違えた場合

Scene7 相手の名乗りが聞き取れない

Scene8 相手が名乗らない場合

Scene9 個人名だけ名乗る相手に社名、立場を尋ねる

Scene10 名乗ろうとしない相手に対応する

Scene11 自分宛の知っている人からの電話に出る

Scene12 自分宛の知らない人からの電話に出る

Scene13 部署宛の電話に出る

2-2 名指し人がいるときの取り次ぎ

Scene1 取り次ぎを頼まれた

Scene2 上司への取り次ぎを頼まれた

Scene3 同姓の人が複数いる

Scene4 同じ読み方の漢字の人がいる

Scene5 氏名でなく用件で取り次ぎを頼まれた

Scene6 名指し人が他の電話に出ている

Scene7 名指し人が離席している

Scene8 名指し人が別の部屋にいる

Scene9 名指し人が会議中(つなぐ)

Scene10 名指し人が会議中(つながない)

Scene11 名指し人が接客中

Scene12 名指し人が業務で多忙

Scene13 名指し人から居留守を頼まれた

2-3 名指し人が不在のときの取り次ぎ

Scene1 名指し人が外出中

Scene2 名指し人が出勤前(始業前)

Scene3 名指し人が遅刻

Scene4 名指し人が帰宅(終業後)

Scene5 名指し人が早退直帰

Scene6 名指し人が定休

Scene7 名指し人が急用急病等で欠勤

Scene8 名指し人が出張中

Scene9 名指し人が休暇取得中

Scene10 名指し人が療養産休中

Scene11 名指し人が他の支店に異動している

Scene12 名指し人が退職している

Scene13 こちらからのかけ直しを提案する

Scene14 先方からのかけ直しの申し出を受ける

Scene15 伝言を受けると提案する

Scene16 伝言を受ける(シンプルな内容)

Scene17 伝言を受ける(込み入った内容)

Scene18 代わりの担当者につなぐ

Scene19 電話番号を伝えてかけ直してもらう

Scene20 名指し人の携帯番号を尋ねられた

第3章 電話をかける 基本編

3-1 最初の挨拶と相手の呼び出し

Scene1 電話をかけて名乗る

Scene2 名乗り忘れて「どちら様?」と聞かれてしまった

Scene3 話をしたい相手を呼び出す

Scene4 担当者名が不明で、用件で取り次いでもらう

Scene5 取り次ぎを頼んだら、同姓の者が複数いると言われた

Scene6 業務時間外や昼休みなどにかける

Scene7 相手が不在でかけ直した

Scene8 初めての会社に電話をかける(付き合いはない)

Scene9 初めての会社に電話をかける(紹介・引継ぎで)

Scene10 呼び出さず、出た人に伝言だけをお願いする

3-2 相手が不在のとき

Scene1 相手がいつ戻るのかを確認する

Scene2 こちらからのかけ直しを申し出る

Scene3 相手からかけ返してほしい

Scene4 他の担当者に繋いでほしい

Scene5 取り次ぎの人に伝言をお願いする

Scene6 取り次ぎの人に伝言を復唱してほしい

Scene7 取り次ぎの人の名前を聞いておく

Scene8 緊急の要件なので、すぐに連絡を取りたい

第4章 電話を受ける 業務編

4-1 問い合わせに答える

Scene1 営業時間、営業日について聞かれた

Scene2 お盆、年末年始の営業日時について聞かれた

Scene3 徒歩での道順を聞かれた

Scene4 車での行き方を聞かれた

Scene5 駐車場はあるかと聞かれた

Scene6 カード会社からの社員在籍確認に答える

Scene7 求人募集条件について聞かれた

Scene8 問い合わせに自分では答えられない

4-2 よくある業務対応

Scene1 用件を受けて担当部署に回す

Scene2 スケジュールを調整する

Scene3 依頼された用件を引き受ける

Scene4 依頼された用件を断る

Scene5 用件をメールでも伝えてほしいと頼む

Scene6 急な事故・天災被害の連絡を受ける

Scene7 取引先からの訃報を受ける

Scene8 求人応募者から氏名・連絡先、資格を聞き出す

Scene9 本人確認のために個人情報を尋ねる

4-3 ミスやトラブル対応

Scene1 間違い電話がかかってきた

Scene2 保留で長く待たせてしまった

Scene3 誤って切ってしまった相手からかかってきた

Scene4 待ち合わせの約束を忘れていた

Scene5 待ち合わせ場所を間違えていた

Scene6 待ち合わせ場所を相手が間違えている

Scene7 書類がまだ届いていないと言われた

Scene8 書類を送っていなかったことがわかった

Scene9 「メールしたのに返事がない」と言われた(1)

Scene10 「メールしたのに返事がない」と言われた(2)

Scene11 「メールに添付ファイルがついていない」と言われた

Scene12 宛名を間違えて送ってしまった

Scene13 「何度も電話したが出ない」と言われた

4-4 営業電話を断る

Scene1 明らかに不要な営業電話を断る

Scene2 詳しい説明のため訪問したいと言われて断る

Scene3 社長への取り次ぎを断る

Scene4 不要なサービスの売り込みを断る

Scene5 答えられない問い合わせに対して断る

Scene6 アンケート調査の電話を断る

Scene7 業務時間中に個人宛にかかってくる営業電話を断る

4-5 その他、困った電話への対応

Scene1 無言電話に対応する

Scene2 いたずら電話(セクハラ)に対応する

Scene3 いたずら電話(不当な要求・問い合わせなど)に対応する

Scene4 用件がわからず、取り次ぐ相手も判断できない

Scene5 電話中に他の電話がかかってきたが、応対できる人がいない

Scene6 相手の長話を切り上げる

Scene7 個人情報に関わる問い合わせに対応する

Scene8 英語の電話に対応する

第5章 電話をかける 業務編

5-1 連絡・調整

Scene1 アポイントを取る

Scene2 アポイントを再設定したい

Scene3 アポイントをキャンセルする

Scene4 アポイントに遅れそうなことを伝える

Scene5 出張時の訪問日時を伝える

Scene6 場所を確認する

Scene7 会議イベントの参加人数を伝える

Scene8 会議イベントの準備物を確認する

Scene9 用件の概要を伝え同意を得る

5-2 用件を伝える

Scene1 メールしたことを伝える

Scene2 商品や郵便を送ったことを伝える

Scene3 備品の注文やメンテナンスを依頼する

Scene4 複数の用件がある

Scene5 込み入った用件がある

Scene6 新たに担当者になったので、挨拶の電話をかける

Scene7 担当を離れることになったので、挨拶の電話をかける

Scene8 自社のイベントへ招待する

Scene9 接待席へ招待する

Scene10 接待に使う高級料亭に予約の電話をかける

Scene11 担当者の急用急病を取引先に知らせる

Scene12 事故天災等の被害を取引先に知らせる

Scene13 「用件はメールで」と言われている人に念のため連絡する

Scene14 「用件は手短に」と言われた

Scene15 急ぎのため相手の携帯電話にかける

Scene16 待ち合わせ場所に相手がいない

Scene17 トラブルについて第三者に説明相談する

Scene18 上司からかけるように言われた要件を伝える

Scene19 相手の留守番電話にメッセージを残す

Scene20 英語でかける

5-3 お願いをする

Scene1 添付ファイルの再送をお願いする

Scene2 メールを誤って削除したので再送をお願いする

Scene3 FAXが読み取れないので確認をお願いする

Scene4 支払いを待ってもらうようお願いする

Scene5 納期・締切を待ってもらうようお願いする

Scene6 業務協力のお願いをする

Scene7 指導協力のお願いをする

Scene8 返答をしぶる相手に、さらにお願いする

5-4 お詫びを伝える

Scene1 間違い電話をかけてしまった

Scene2 かける相手の名前を間違えた

Scene3 かける相手の役職を間違えた

Scene4 メール内容の間違いを詫びる

Scene5 間違いメールの削除をお願いし詫びる

Scene6 部下後輩のミスについて詫びる

Scene7 上司先輩のミスについて詫びる

Scene8 クレームメールに対して取り急ぎ電話で詫びる

Scene9 誤解を生じたことについて説明し詫びる

Scene10 スケジュール変更を伝え詫びる

Scene11 自分のミスに気付いて詫びる

Scene12 会って謝罪するためのアポイントを取る

5-5 感謝を伝える

Scene1 お礼の電話をかける(招待のお礼)

Scene2 お礼の電話をかける(贈答品のお礼)

Scene3 お礼の電話をかける(人を紹介してもらったお礼)

Scene4 お礼の電話をかける(結果報告とお礼)

Scene5 問い合わせに答えてくれたことに感謝する

Scene6 面談依頼をうけてくれたことに感謝する

Scene7 長時間の電話に対応してくれたことに感謝する

5-6 抗議をする

Scene1 相手からの連絡遅れを確認し注意する

Scene2 商品の不備を指摘し、今後の対応を求める

Scene3 サービスの不十分さを指摘し、今後の対応を求める

Scene4 担当者に問題があることを、取引先に伝える

Scene5 依頼した用件の対応遅れを指摘し催促する

Scene6 契約内容が実行されないことに抗議する

Scene7 支払いが遅れていることに対して催促する

Scene8 支払いが再三遅れていることに対して抗議する

第6章 社内でのやり取り

6-1 受ける

Scene1 内線電話に出る

Scene2 同僚から遅刻や欠勤の連絡を伝言された

Scene3 他の支店、支社からの電話に出る

Scene4 社長から、部長はいるかと聞かれた

Scene5 上司から仕事を指示された

Scene6 都合の悪いタイミングでの、職場からの連絡に対応する

6-2 かける

Scene1 上司を呼び出してもらう

Scene2 遅刻を上司に連絡する

Scene3 欠勤を上司に連絡する

Scene4 出先での業務終了を会社に報告する

Scene5 上司や同僚に業務連絡をする

Scene6 上司や同僚に依頼をする

Scene7 上司や同僚に催促をする

Scene8 内線で来客の到着を担当者に知らせる

Scene9 外部からのクレーム電話を担当部署に引き継ぐ

Scene10 上司に相談の電話をかける

Scene11 休み中の上司に急用で連絡する

Scene12 上司の急病を、上司の家族に連絡する

第7章 ビジネス会話

7-1 説明・確認のための会話

Scene1 アルファベットを間違いなく伝える

Scene2 漢字を間違いなく伝える

Scene3 数字、日時を間違いなく確認する

Scene4 数字、番号を間違いなく確認する

Scene5 全体を伝えてから細部へ

Scene6 結論を伝えてから補足へ

Scene7 要点の数を伝えてから各項目へ

Scene8 所用時間の目安を伝えてから説明する

Scene9 相手の話の結論、要点をあげて確認する

Scene10 メモ取りを相手に促す

Scene11 疑問点がないか、質問を促す

Scene12 要点や提案を、間を取って伝える

7-2 会話の中の敬語や言葉遣い

Scene1 相手が用いた謙譲語を言い換える

Scene2 相手が用いた尊敬語を言い換える

Scene3 マイナスイメージの言葉を言い換える

Scene4 お客様の謙遜を受ける

Scene5 言葉遣いの悪い相手に丁寧に応じる

Scene6 ソフトに依頼、質問する

7-3 営業活動に関連する会話

Scene1 初めての会社に電話をかける

Scene2 名刺を見て久しぶりにかける

Scene3 「忙しい」と切ろうとする相手に食い下がる

Scene4 「社内で相談しないと」と言われた

Scene5 用があればこちらからかけると言われた

Scene6 お金がないと言われた

Scene7 購入や対応を迷う人への言葉かけ

Scene8 面談のアポイントを取る

Scene9 近くに来たので挨拶に寄りたいと伝える

Scene10 紹介をお願いする

Scene11 商品のお試しを勧める

Scene12 購入後のフォローの電話をする

Scene13 値引きやサービスを申し出る

Scene14 値引きの要望を断る

Scene15 値引きの要望を期待させないように保留する

Scene16 断りの言葉を感じよく受ける

第8章 クレーム対応

8-1 クレーム対応のための会話

Scene1 相手の言葉を全面的に肯定する

Scene2 相手の言葉を部分的に肯定する

Scene3 相手の立場への共感を示す

Scene4 自分の立場からの共感を示す

Scene5 事実だと仮定しての共感を示す

Scene6 全面的に謝罪する

Scene7 部分的に謝罪する

Scene8 事実だと仮定した上で謝罪する

Scene9 立場を明らかにして謝罪する

Scene10 クレームの詳細を聞きだす

Scene11 厳しい指摘、注意への感謝を示す

Scene12 クレーマーの追及をかわす

Scene13 クレーマーへの対決姿勢を示す

8-2 クレーム事例別の対応例

Scene1 社長を出せと言われた

Scene2 上司を出せと言われた

Scene3 特定の社員を出せと言われた

Scene4 女ではなく男を出せと言われた

Scene5 「どうせマニュアル対応だろう」と絡まれた

Scene6 「なんでこんな会社で働いているんだ」と絡まれた

Scene7 強引に買わされたと言われた

Scene8 社員の態度が悪いと言われた

Scene9 サービスが悪かったと言われた

Scene10 施設が古い、汚いと言われた

Scene11 発送した商品が届かないと言われた

Scene12 商品が不良だと言われた

Scene13 頼んだ商品と違うと言われた

Scene14 担当者のスキル、技術が低いと言われた

Scene15 不当な賠償や謝罪を要求された

Scene16 クレーム電話が長時間におよんでいる

Scene17 クレーム対応中に不利な発言をしてしまった

Scene18 何に対してのクレームなのかわからない

Scene19 クレームなのかどうかが微妙

第9章 業種別の対応例

9-1 予約を伴うサービス・宿泊、飲食等の仕事

Scene1 予約を受ける

Scene2 予約を断る

Scene3 いつなら予約できるか尋ねられた

Scene4 予約やキャンセルの条件について尋ねられた

Scene5 予約のキャンセルを受ける

Scene6 キャンセル料を請求する

Scene7 予約の日時変更を受ける

Scene8 予約の日時変更を断る

Scene9 人数その他の変更を受ける

Scene10 人数その他の変更を断る

Scene11 担当者の希望があるか尋ねる

Scene12 希望の担当者は埋まっている

Scene13 辞めた担当者の移転先・連絡先を尋ねられた

Scene14 電話予約客のネットサービス適用希望を受ける

Scene15 電話予約客のネットサービス適用希望を断る

Scene16 予約したが来ないお客に電話をする

Scene17 ネット予約のお客に確認の電話をする

Scene18 一旦予約を受けたが、こちらの都合で断る

Scene19 忘れ物がなかったかと尋ねられた(ある場合)

Scene20 忘れ物がなかったかと尋ねられた(ない場合)

Scene21 忘れ物についてお知らせの電話をかける

9-2 ? Scene1 店頭、カタログ通販、? Scene2 ネットショップでの販売の仕事

Scene3 商品の注文を受けた(在庫がある)

Scene4 商品の注文を受けた(取り寄せ/生産終了)

Scene5 商品の注文を受けた(発売前の予約商品)

Scene6 商品の注文を受けた(商品の仕様、価格が変更)

Scene7 価格や購入時の割引などについて聞かれた

Scene8 カタログではわからない部分について聞かれた

Scene9 アフターサービスについて聞かれた

Scene10 商品の使用方法、マニュアルの記述について聞かれた

Scene11 使用方法がわからず、マニュアルもなくした

Scene12 商品がいつ届くか聞かれた

Scene13 配送予定日だが商品が届かないと言われた

Scene14 商品の交換希望に応対する

Scene15 商品の返品希望に応対する

Scene16 返品の希望を断る

Scene17 具体的な商品名がわからないと言われた

Scene18 ネット限定商品を電話で注文したいと言われた

Scene19 配送遅延のお知らせとお詫びを伝える

Scene20 配送日時に在宅・在社かどうかを確認する

Scene21 セールを機に来店勧誘の電話をかける

Scene22 「なぜ電話番号を知っているの?」と怪しまれた

9-3 教育・レジャー・カルチャーの仕事

Scene1 施設・クラス見学希望の問い合わせ

Scene2 入会条件、費用の問い合わせ

Scene3 会員生徒の保護者からの出欠問い合わせ

Scene4 会員生徒の体調不良を保護者に連絡する

Scene5 急な休講の連絡

Scene6 講座不開講/イベント中止の連絡

Scene7 会員生徒の様子を保護者に連絡する

Scene8 会員生徒の保護者にイベント参加を呼びかける

Scene9 受講申し込みを断る

Scene10 受講申し込みにキャンセル待ちを伝える

Scene11 著名人に講師依頼をする

Scene12 体験レッスン等への勧誘参加を呼びかける

第10章 気を遣うプライベートシーン

10-1 地域・家族の交際

Scene1 家族の職場の人からの電話

Scene2 地域の人に自治会費の集金を伝える

Scene3 地域の人にイベントへの参加を勧める

Scene4 子供の同級生の保護者に電話する

Scene5 子供の学校に電話する

10-2 就職・転職・その他

Scene1 初めての会社への電話(新卒採用への応募)

Scene2 初めての会社への電話(中途採用への応募)

Scene3 内定を辞退するための電話

Scene4 職場の悩みを第三者へ相談する

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