図解でわかる! 感動接客

概 要

この本は、お客様と接する仕事に悩んでいる方、接客業を真剣に学びたい方を応援したいという想いから生まれました! 本書は、航空会社の客室乗務員として活躍してきた著者による、あなたの接客を「感動接客」までレベルアップさせる心構えとテクニックを解説した入門書です。お客様の心に寄り添う接客の考え方から、表情の作り方、身だしなみ、クレーム対応、傾聴やペーシングといったコミュニケーションスキルまでわかります!

著者 長尾雪子
価格 本体1200円(税別)
ISBN 978-4-7980-5396-7
発売日 2018/9/28
判型 四六
ページ数 198
CD/DVD
ダウンロード
表紙イメージ
購入 アマゾンで購入する
楽天で購入する

※リンク先によっては、販売ページが用意されていないことがあります。あらかじめご了承ください。

新しいウィンドウで開く 書籍購入のご案内

サポート

サポート情報は以下からご参照下さい。

サポート情報へのリンク

目次

第1章 顧客満足から顧客感動へ

1-1 感動接客とは?

1-2 「顧客満足」から「顧客感動」へ

1-3 これからは「感動接客」

1-4 「感動接客」のすごい効果とは?

1-5 お客様の心を理解し、感動に導く3つのポイント

1-6 お客様心理を接客に活かす!

1-7 お客様心理その①【歓迎を期待する】

1-8 お客様心理その②【独り占めしたい】

1-9 お客様心理その③【優越を感じたい】

1-10 お客様心理その④【損をしたくない】

1-11 お客様心理その⑤【自分が一番でありたい】

1-12 お客様心理その⑥【不安を解消したい】│

1-13 商品を購入する時の心理を知ろう

1-14 あなたの第一印象がお店の印象を決める!

1-15 また会いたい人は最後の印象がいい人

第2章 感動に導く接客・接遇の基本

2-1 接客のプロとして必要な接客マナー5原則

2-2 プロとしてのマナー①笑顔・表情

2-3 笑顔【状況に応じた笑顔】

2-4 豊かな表情をつくる! 表情筋トレーニングパート1

2-5 豊かな表情をつくる! 表情筋トレーニングパート2

2-6 プロとしてのマナー②挨拶

2-7 挨拶【接客用語/基本】

2-8 挨拶【接客用語/外国語】

2-9 プロとしてのマナー③身だしなみ

2-10 身だしなみ【お客様目線で整える(女性)】

2-11 身だしなみ【お客様目線で整える(男性)】

2-12 プロとしてのマナー④話し方【正しい敬語】

2-13 話し方【尊敬語・謙譲語・丁寧語】

2-14 話し方【感じのよい丁寧な伝え方】

2-15 話し方【間違えやすい敬語】

2-16 話し方【クッション言葉・依頼形】

2-17 話し方【お断りする時の伝え方】

2-18 話し方【正しい接客用語】

2-19 話し方【感じの良い電話対応】

2-20 プロとしてのマナー⑤仕草・態度

2-21 仕草・態度【印象の良い姿勢と歩き方】

2-22 仕草・態度【印象の良い立ち姿】

2-23 仕草・態度【信頼感につながるお辞儀】

2-24 仕草・態度【感じの良い物の受け渡し方】

2-25 仕草・態度【ご案内/丁寧な所作】

2-26 仕草・態度【ご案内/丁寧さが伝わるポイント】

2-27 仕草・態度【感じの悪い態度NG集】

第3章 リピーターをつくるクレーム対応

3-1 クレーム対応をチャンスに変える!

3-2 クレームを伝えるお客様の心理とは?

3-3 クレーム対応①初期対応が肝心!

3-4 クレーム対応②心からのお詫び

3-5 クレーム対応③お客様の話を傾聴する

3-6 クレーム対応④お客様の気持ちを理解する

3-7 クレーム対応⑤事実確認

3-8 クレーム対応⑥解決案・代替案の提示

3-9 クレーム対応⑦最後にお詫びと感謝

3-10 クレーム対応⑧電話・メール対応のポイント

3-11 お客様をファンにするポイント

第4章 より良いコミュニケーションが信頼関係を築く

4-1 傾聴スキルを高めよう

4-2 安心感と信頼感を築くペーシング効果

4-3 お客様の行動を促すリーディング効果

4-4 言葉に表れないメッセージを読み取る

4-5 会話が続く言葉のキャッチボール

4-6 お客様が心地よい距離感を意識する

4-7 スタッフ間のコミュニケーション

第5章 感動接客スキルを身につける

5-1 常にお客様目線で対応する

5-2 お客様を観察する

5-3 情報を集める

5-4 情報は全員で共有する

5-5 視野を広く持つ

5-6 想像力を働かせる

5-7 五感に敏感になる

5-8 居心地の良い時間と空間をつくる

5-9 さりげない気遣いが最高のおもてなし

5-10 最高のお見送りで

5-11 センスの差は埋められる

5-12 感動接客の最終目的

第6章 感動が生まれる瞬間

6-1 機内の感動エピソード①

6-2 機内の感動エピソード②

6-3 機内の感動エピソード③

6-4 機内の感動エピソード④

6-5 機内の感動エピソード⑤

6-6 結婚式の感動エピソード①

6-7 結婚式の感動エピソード②

6-8 レストランの感動エピソード

6-9 カフェの感動エピソード

6-10 ゴルフ場の感動エピソード

6-11 ショップの感動エピソード

6-12 お花屋さんの感動エピソード

6-13 病院の感動エピソード

PR

秀和システム